Как общаться со сложными людьми, особенно если вы ими управляете

Так уж повелось, что руководитель несёт ответственность за команду и направление, которым он управляет. Поэтому ему приходится взаимодействовать с самыми разными людьми. Наладить контакт, как правило, удаётся быстро. Но случаются ситуации, когда приходится иметь дело с непростыми коллегами, которые тяжело принимают чужое мнение или критику, а также неохотно идут навстречу по любым вопросам. Но реальность такова, что такие люди будут всегда и с ними тоже нужно уметь вести переговоры.

Об умении находить подход к разным людям, даже сложным и закрытым подчинённым, начальникам и партнёрам, поговорим дальше.

5 типов сложных людей

По мнению авторов книги «Как общаться с невыносимыми людьми» (Dealing with People You Can’t Stand) Рика Бринкмана и Рика Киршнера, существует пять типов личности, которые усложняют нашу жизнь:

• «танк» — злой и агрессивный;
• «снайпер» — выставляет вас дураком;
• «граната» — взрывается бешенством ни с того ни с сего;
• «всезнайка» — ведёт себя авторитарно и хочет, чтобы всё было только так, как он решил;
• «нытик» — постоянно жалуется, не предлагая конкретных решений.

Общаться с трудными людьми не только неприятно, но и опасно для профессиональной деятельности. Вот что пишет Роберт Саттон, преподаватель науки управления из Инженерной школы Стэнфордского университета, в своей книге с недвусмысленным названием «Как выжить среди м*даков»: «Стычки с грубыми, злобными и гадкими людьми снижают продуктивность сотрудников, в том числе притупляют их навыки принятия решений, креативность, желание усерднее трудиться и оставаться на работе чуть дольше, чтобы завершить проект или помочь коллегам».

Негатив может выплеснуться в общественном месте: в кофейне, ресторане или магазине. Например, ситуация может быть такой. В кофейню заходит парень в деловом костюме и делает сложный заказ, не прекращая разговора по беспроводной гарнитуре. Затем он забирает свой кофе, делает первый глоток и изрыгает проклятия на всю кофейню. Этот покупатель — «танк» или «граната». Его ярость вырвалась наружу и готова уничтожить всё на своем пути.

Как ведёт себя в этой ситуации умный бариста? На мгновение он замирает, затем выходит из ступора, выслушивает разъярённого клиента и быстро переделывает его заказ. Бариста вежливо переделывает кофе, дожидается подтверждения от клиента, кивает и переходит к следующему заказу. Мужчина выходит из кофейни — именно этого добивался бариста. Он получил то, что хотел. Бариста действовал как настоящий профессионал. Вы тоже можете этому научиться. Вот три совета, которые помогут вам добиваться желаемого при столкновении с трудными людьми.

1. Помните о цели и слушайте

Сначала бариста замер, чтобы избежать конфликта. Это получилось ненамеренно — так устроен наш мозг. Когда происходит какое-то стрессовое или выбивающее из колеи событие, мозг переключается в режим «бей, беги или замри». Но бариста смог справиться с первой автоматической реакцией организма, разобраться, чего он хочет в данной ситуации, и добиться этого.

Активное слушание в комбинации с попыткой понять, чего хочет трудный человек, даёт вам возможность закончить общение и при этом добиться цели. Бариста осознал, что на самом деле ругательства и проклятия, которые извергал мужчина, не имели значения. Бариста понял его истинное желание — чтобы кофе приготовили так, как он просил. Бариста слушал, сквозь крики пытаясь понять, как он может исправить ситуацию и добиться своей собственный цели, чтобы проблемный клиент ушёл.

Если вы столкнулись с «танком» или «гранатой» в виде орущего клиента, коллеги или начальника, главное — сохранять спокойствие. Такие люди пытаются завести вас и взвинтить эмоционально— не поддавайтесь. Позвольте им выпустить пар, но не подливайте масла в огонь.

Роберт Саттон называет этот приём «снижением темпа». Он открыл его, наблюдая за работой коллекторов во время одного из своих исследований. Чем более разъярённым и раздражённым был должник, чем громче он кричал и чем больше осыпал проклятиями собеседника, тем спокойнее и медленнее отвечал ему коллектор. Примерно через 10 минут даже самые агрессивные должники становились спокойнее, вежливее, и большинство из них вносило требуемый платёж.

2. Фокусируйтесь на том, что можно изменить

Если вы столкнулись с «нытиком», который изливает на вас поток бесконечных жалоб, важно задавать ему как можно больше наводящих вопросов. Это поможет ему высказать всё, что он думает, а вам — выяснить, как можно исправить ситуацию.

Помните, что «нытики» делятся на две категории. Первых на самом деле не волнует решение, они просто хотят, чтобы их выслушали. Они приходят и говорят, говорят, говорят, пока вы не выпроводите их из своего офиса. Вот что можно сделать, если к вам пришел «нытик». Поговорите с ним немного, дайте ему понять, что его чувства вам понятны, утешьте его, если необходимо. А после этого направьте разговор к решению проблемы. Поскольку на самом деле «нытик» ничего не хочет решать, то, как только вы заговорите о решении, он сам очень быстро покинет ваш офис.

«Нытики» второй категории жалуются, когда на самом деле не знают, что делать. Предлагая способы решения проблемы, вы действительно им помогаете. Главное — не делать их зависимыми от вас. В противном случае они будут возвращаться к вам с одной и той же проблемой снова и снова, безжалостно пожирая ваше время. Проще говоря, дайте им не рыбу, а удочку.

Скажите такому человеку следующее: «Хорошо, в этот раз я тебе покажу, как это сделать. Бери ручку и листок. Я буду объяснять, а ты делай пометки. После нашего разговора ты должен уметь всё делать самостоятельно. Так что следи внимательно и не стесняйся задавать вопросы». Во время разговора ведите себя вежливо, но твёрдо. Если вы поможете «нытику» разобраться с проблемой, то избавите и себя, и его от лишней работы.

3. Отделяйте трудных людей от трудных сообщений

«Снайперы» и «всезнайки» часто обижают других сотрудников, убивая инициативу и энтузиазм в коллективе. «Снайпер» — это тот самый человек, который сидит в глубине комнаты и отпускает язвительные замечания о присутствующих, скрупулёзно выискивая мелочи, к которым можно придраться.

***

Надеемся, на вашей работе вам редко приходится общаться со сложными людьми. Но если это не так — наши советы должны сделать это общение хотя бы немного легче. Берите на вооружение!

Редакция Мегаплана. Иллюстратор: Лидия Пожидаева