Три самые важные вещи, которые я узнала о клиентах, работая за барной стойкой

Как понять потенциального покупателя? Есть много разных способов, в их числе — посмотреть на него с другой стороны, как это делает автор портала Medium Крис Гейдж. Днем она занимается диджитал-маркетингом, по вечерам смешивает коктейли в баре.

В какой-то момент Крис обнаружила, что обе ее работы вполне созвучны и вечерняя может дать много полезного для дневной. Нам тоже показалось, что опыт работы в баре помог ей многое узнать про людей.

Дело не в том, что вы продаете

Люди пьют не потому, что нуждаются в алкоголе. Они выпивают, чтобы пообщаться, убить время, развлечься, влиться в коллектив или заглушить душевную боль. Они пьют, чтобы почувствовать что-то, ну или перестать испытывать чувство.

И это не только про алкоголь. Это про любой продукт.

Возьмем, например, одежду. Женщины занимаются шопингом не потому, что им необходимы платья. Они решают другие проблемы — хотят почувствовать себя значимыми, красивыми, особенными, более уверенными в себе, молодыми или элегантными, чем кто-то другой.

Со всем остальным — то же самое, если только вы не продаете электричество или самые необходимые продукты питания. Вы на самом деле торгуете не вещами, и люди нуждаются не в них.

Понять, в чем они в действительности нуждаются, не всегда просто, для этого нужно пройти долгий путь. Дело в том, что вы не можете спросить напрямую, потому что это отпугнет человека и разрушит ту магию, которую создает процесс потребления. Но чтобы понимать, что мотивирует человека к покупке где-то очень глубоко, нужно быть ему созвучным.

Люди хотят, чтобы их направляли

Большинство из нас не любят брать на себя тяжелый труд принятия сложных решений. Очень редко клиенты подходят к стойке, точно зная, что они хотят. А если они это и делают, то только в двух случаях.

• — Первый — когда они покупают или заказывают нечто не впервые, а значит, имеют опыт.

• — Второй — когда руководствуются чужим опытом. «Мне сказали, что у вас есть…» — распространенная формулировка.

Но во всех остальных случаях им нужно, чтобы их направили. По двум причинам.

• — Во-первых, они полагаются на ваше экспертное мнение. «Что бы вы посоветовали?» — такое часто спрашивают у бармена. Люди понимают, что вы разбираетесь в предмете лучше, чем они. Они доверяют вам. Более того, они скорее готовы довериться вам, чем пытаться сделать выбор самостоятельно. Для бармена такой вопрос оказывается сложным, поэтому приходится в ответ интересоваться: «А что вам нравится?» Потому что, чтобы сделать выводы, надо с чего-то начать — например, хотя бы выяснить, какой напиток человек предпочитает.

• — Во-вторых, людям интересно, что выбирают другие. В баре это очень распространенный вопрос — 30–50% того, что готовят в баре, составляет один и тот же самый популярный коктейль. И большинство из тех, кто его заказывают, делают это потому, что его уже пьют остальные. Получается забавный замкнутый круг: самое популярное всегда таковым и останется, потому что его пьют и постоянно рекомендуют друг другу.

Можно, конечно, создать популярность, если рассказывать клиентам о том, что такой-то продукт всем нравится. Социальное одобрение — это и правда мощная штука.

Стабильность против новизны

С одной стороны, люди любят постоянство. Им нравится верить в некоторую предопределенность, из-за этого они любят следовать традициям. Им нравится предсказуемость, потому что она придает уверенность в завтрашнем дне.

Когда человек приходит в бар впервые, это всегда можно понять по его лицу — у него такое выражение, будто он в жизни не был в общественных местах. Он не слышит приветствия бармена, не знает, куда сесть, смотрит в меню пустыми глазами, скользит взглядом по бутылкам за спиной бармена. Он потерян, дезориентирован, ему нужна поддержка.

Так же примерно чувствуют себя люди, когда впервые сталкиваются с сайтом какого-то бренда, — они не знают, куда кликнуть, будто впервые в интернете. Им тоже нужна поддержка. Точнее, чувство, будто их понимают.

Постоянные посетители бара уверены в себе, они выглядят счастливыми, потому что чувствуют себя в безопасности. Войдя, они знают, куда сесть, где находится туалет, как зовут бармена. А самое главное — они знают, что заказать. Потому что их напиток — это продолжение «я», он соответствует их настроению, удовлетворяет их нуждам, и, что очень важно, у них есть ощущение стабильности. Они знают, что получат то, чего хотят.

Однако и новизны люди тоже хотят, им интересно, что нового они пропускают в своей жизни, — как новый коктейль или бесплатный напиток, который можно попробовать. Так что, с одной стороны, им нужно ощущение стабильности, а с другой — возможность понимать, что они в курсе всех нововведений.

И тут самое время поговорить о бесплатных «печеньках», которые мы можем предложить клиенту. Потому что все, что предлагаете ему попробовать бесплатно, работает на вас. Люди любят пробовать — им кажется, что вы приготовили для них что-то особенное.

Проблема только в том, что предложение что-либо попробовать бесплатно должно поступать строго по адресу. Оно должно быть неожиданным, и это действительно должно быть что-то необычное. Вам нужно установить эмоциональный контакт с тем или иным человеком лично.

Все дело в том, что люди хотят, чтобы вы им нравились. Но и они хотят нравиться вам! И, что еще важнее, другим людям. А еще и себе тоже. Так что если вы поможете им достичь цели, то считайте, что вы добились своей. Все, что нам нужно, — это, в конце концов, любовь.

Источник: medium.com, Фото: Shutterstock.com