Как найти клиентов в b2b и не потерять

Cегмент оптовой торговли отличается большими средними чеками, чем b2c-сегмент. Но, как правило, и более высокой конкуренцией и ответственностью перед клиентами, поэтому без IT-инструментов очень сложно построить успешный оптовый бизнес в современных условиях.

Рассказываем о двух взаимодополняющих программных решениях для привлечения оптовых клиентов, их удержания и превращения в постоянных заказчиков. В конце статьи вас ждет бонус.

Начнем с примеров

Пример 1. Ваши конкуренты используют облачные сервисы, поэтому могут ответить на запрос клиента и выставить счет в выходные или в восемь вечера. А вы не можете, потому что все их контакты и реквизиты находятся в офисе в файле Excel или в блокноте. Несложно угадать, к кому в следующий раз обратится этот клиент.

Пример 2. Вы не используете IT-инструменты для привлечения клиентов и полагаетесь только на сарафанное радио. Поэтому, когда в продажах начинается сезонный спад или происходят проблемы в экономике, как в 2020 или в 2022 году, ваши постоянные расходы (например, на офис и штат сотрудников) съедают всю прибыль. Возможно, прямо сейчас вам приходится работать в убыток.

На самом деле, прибыльность вашего бизнеса зависит от результативности всего трех показателей. Вот они:

1. Привлечение новых лидов (потенциальных покупателей).
2. Конверсия лидов в клиентов.
3. Конверсия клиентов после первой покупки в постоянных.

Важно организовать работу по этим трем направлениям так, чтобы воронка продаж от нового лида к постоянному клиенту была максимально широкой

Как найти новых клиентов

Используйте основные каналы привлечения оптовых покупателей:

• контекстную рекламу (на сегодняшний день в России это только «Яндекс.Директ»);
• телемаркетинг — холодные звонки с предложением вашей продукции;
• оптовые маркетплейсы.

В этот список еще можно добавить сарафанное радио и SEO, то есть создание сайта и его оптимизацию для поисковых машин. Но два последних канала почти не управляемые и очень долгие, а в наше быстро меняющееся время результат нужен если не вчера, то сегодня точно.

Контекстная реклама стоит достаточно дорого. Цена клика может доходить до нескольких сотен, а в некоторых сегментах даже нескольких тысяч рублей. И не каждый клик конвертируется в запрос на звонок или заявку на вашем сайте. Чтобы контекст приносил лиды, нужен отдельный специалист по контекстной рекламе, а это снова дополнительные затраты.

Цена клика в контекстной рекламе может доходить до нескольких сотен и даже тысяч рублей

Телемаркетинг — хороший канал, но в последнее время холодные звонки становятся все менее эффективными. К тому же это очень дорогой способ лидогенерации: чтобы отдел, занимающийся холодным обзвоном, показывал хороший результат, нужно нанять нескольких специалистов и руководителя, который будет делать скрипты, обучать сотрудников и контролировать их работу. Добавьте к этому еще расходы на офис, телефонию, зарплату и налоги.

Получается, что самым эффективным каналом привлечения клиентов становятся маркетплейсы. В сегменте оптовой торговли, например, большинство поставщиков используют платформу Supl.biz. На платформе ежедневно размещается до 1500 оптовых заказов во всех секторах экономики: оптовая торговля одеждой, продуктами питания, стройматериалами, различным оборудованием и всем остальным.

Вот так выглядит типичный оптовый заказ на Supl.biz

Контакты покупателя доступны пользователям на платных тарифах. По запросу можно получить бесплатный тестовый доступ, благодаря которому можно наглядно увидеть работу с заказчиками, пообщаться с ними и убедиться, что их потребности реальные. Правда, сделки на Supl.biz часто заключаются за час, и, чтобы получать заказы оперативно, нужен тариф.

С такими теплыми лидами важно общаться по телефону, потому что хоть клиент и готов к сделке, но выберет он вас или вашего конкурента — зависит от того, кто лучше продает: выявит потребности, сделает предложение, точно их удовлетворяющее, доведет до сделки.

Как лиды конвертировать в клиентов

Ответ напрашивается сам собой: завести в CRM-систему и дальше двигаться вместе с ним по воронке продаж вплоть до покупки.

В CRM-системе вы всегда увидите, на каком этапе сделка с каждым клиентом. И вовремя заметите проблемные места

Если не добавить клиента в CRM, большая вероятность не довести его до сделки. Вы спросите: почему то же самое нельзя делать по старинке в таблицах и блокноте, где обычно велся учет заказов? Кончено же, можно. Однако риски, которые возникают при этом, несоизмеримы с затратами на внедрение CRM. Вот они со стороны продавцов:

• не сохраняются контакты клиентов и поставщиков;
• менеджеры забывают перезванивать;
• сотрудники увольняются и забирают клиентскую базу, оставляя компанию ни с чем;
• менеджеры общаются с клиентами в личных мессенджерах, и потом компания не может восстановить историю работы с клиентом;
• менеджеры грубят клиентам, а руководство компании узнает об этом, когда клиент уже уходит к конкуренту;
• менеджеры обещают, что компания не сможет выполнить, и в результате лояльность клиентов снижается;
• компания упускает возможность сделать допродажу или спецпредложение.

Главное преимущество CRM-системы заключается в том, что все взаимодействие с клиентами происходит внутри одной программы: менеджеру не нужно переходить в почту или мессенджер, а руководство компании всегда в курсе всех дел. Менеджеру даже не нужно использовать телефон, так как IP-телефония по умолчанию работает внутри программы, записывая разговоры и передавая статистику по частоте и длительности контактов.

Зайдите в карточку клиента — и вы сразу увидите, о чем менеджер договорился с клиентом, а также сможете прослушать приложенные записи разговора

Если не добавить клиента в CRM, большая вероятность не довести его до сделки. Вы спросите: почему то же самое нельзя делать по старинке в таблицах и блокноте, где обычно велся учет заказов? Кончено же, можно. Однако риски, которые возникают при этом, несоизмеримы с затратами на внедрение CRM. Вот они со стороны продавцов:

Сотрудники экономят время, так как большинство рутинных операций, например заполнение договоров, формирование актов и выставление счетов, может быть автоматизировано. А руководители могут формировать отчеты нажатием одной кнопки и контролировать ход сделок, опираясь на данные об их статусах.

CRM-система, в отличие от таблиц и блокнота, поможет навести справки о клиенте, даже если вы не в офисе и без компьютера. Мобильное приложение придет на помощь, где бы вы ни находились. Оно дублирует всю информацию и помогает оставаться в курсе происходящего в отделе даже в командировке или в отпуске.

Как конвертировать нового клиента в постоянного

Как известно, воронка продаж не заканчивается сделкой, ниже идет «юбка» продаж — самая денежная часть. CRM-системы помогают не только конвертировать лиды в клиентов, но и разовых клиентов сделать постоянными.

Отличительной особенностью сегмента b2b является то, что у клиентов постоянно возникает одна и та же потребность. Например, розничный магазин ищет оптового поставщика одежды, заведение общепита — поставщика полуфабрикатов. Если им понравится товар, то они будут покупать его у вас постоянно.

По данным Supl.biz средний чек первого заказа составляет до 250 тыс. руб. — это обычно первая пробная партия. Если заказчику понравится ваш продукт и ваш подход к работе (гибкость, клиентоориентированность), то он будет заказывать вашу продукцию на миллионы рублей в год.

Этим оптовый сегмент и отличается от розничного, где зачастую физлицо покупает один товар на продолжительный срок — даже iPhone обновляют обычно не чаще раза в год. А такие заказы, как ремонт в квартире, делают раз в 5–10 лет.

Чтобы сделать клиента постоянным, не отпускайте его в момент, когда вы отгрузили товар и получили оплату. Продолжайте его вести в CRM-системе, позвоните через день/неделю — узнайте, все ли клиента устроило и когда можно в следующий раз позвонить, чтобы оформить новый заказ. Для работы с заказчиков вдолгую в подобных программах много дополнительных возможностей:

• напоминания о звонках;
• архив работы по сделкам;
• хранение записи звонков;
• хранение переписки;
• выставление счетов по шаблонам;
• автозаполнение договоров;
• карточки с любыми контактами

А теперь самое важное

Важно не только купить IT-инструмент, но и начать его использовать в полную силу. А для этого нужно преодолеть сопротивление коллектива и отказаться от блокнотов и Excel-файлов, заменив их CRM-системой. Чтобы начать получать клиентов с оптового маркетплейса, нужно не только отправлять коммерческие предложения, но и звонить заказчикам, выявлять потребности и продавать.

Когда речь заходит о внедрении CRM, большинство пользователей представляют картину затратного и долгого проекта, на время которого встает вся работа. На самом деле внедрение может пройти гладко, быстро и недорого. Специалисты Supl.biz и Мегаплана помогут вам с настройкой под ваши бизнес-процессы в продажах и предложат варианты, как их улучшить.

При поддержке Минцифры и РФРИТ в рамках госпрограммы цифровизации бизнеса сейчас можно приобрести Supl.biz и Мегаплан со скидкой 50%. Все обязательства по оформлению документации по господдержке выполняют IT-компании, вам нужно только оставить заявку на сайте: