Любой продавец встречается с возражениями:
- Уже есть поставщик, все устраивает.
- Слишком дорого.
- У конкурентов лучше.
- О вас не слышали.
- Слышали плохое.
- Надоели предложениями.
- Нам этого не надо!
Посмотрим на этот список: всегда ли собеседник говорит то, что думает?
В жизни мы регулярно наблюдаем, как люди обманывают или лукавят, чтобы сохранить отношения, уйти от наказания, избежать неловкости, получить выигрыш в карьере. Например:
- «извини, у меня есть парень», а не «ты мне не нравишься»;
- «да, неплохо сделано» вместо «ерунда полная»;
- «у нас прекрасная семья» вместо «мы давно чужие люди».
Язык дан человеку, чтобы скрывать свои мысли.
Шарль Морис де Талейран,
французский политик и дипломат
Если в частном общении это в порядке вещей, то почему мы ждем чистой правды от клиента в деловых переговорах?
Что может означать то или иное возражение на самом деле?
Уже есть поставщик, все устраивает.
Может быть, клиент сказал то, что думает. А может, и нет.
На самом деле, он сейчас занят, и общаться ему просто некогда.
Или нет денег (кризис!), но стыдно в этом признаться.
Или сегодня ваш звонок уже пятый, собеседник устал от настойчивых продавцов.
Слишком дорого.
Не понял уникальности вашего предложения, и надо усилить этап презентации.
Или не хочет рисковать с поиском нового поставщика, привык к теперешнему.
А может, просто совсем не нужен ваш товар, и это способ не обидно отказаться.
«Страшный секрет»: за каждым возражением оппонента может прятаться другой смысл (намерение, потребность, стереотип), и часто он не совпадает с тем, что произносится вслух.
Начинающий продавец обычно напрямую реагирует на первое же возражение и пытается переубедить клиента в лоб.
Что происходит дальше?
За ложным возражением следует другое, потом еще и еще, пока клиенту не надоест. Такие переговоры заканчиваются не в пользу продавца.
Что делать?
Профессионал не пытается переубедить клиента сразу, а вскрывает настоящие причины сопротивления и работает именно с ними.
— Уже есть поставщик / мы о вас ничего не слышали.
— Скажите, это единственная проблема или есть еще какие-то? Какие?
— Слишком дорого / нет денег.
— А если представить, что этой проблемы нет (цена устраивает, бюджет на наши услуги есть), что еще нам может помешать?
— Мы о вас ничего не слышали / слышали плохое / слишком дорого / нет денег / нет нужной модели...
— Я верно понимаю: основные параметры (качество, функциональность, дизайн, сервис) вас устраивают, вы готовы покупать, и нам надо только познакомиться поближе / дать гарантию на отсутствие брака / по цене договориться / дождаться исправления финансовой ситуации / модель идеальную найти? Или есть еще вопросы для обсуждения?
— У конкурентов лучше.
— То есть параметр качества товара для вас главный и единственный? А если я докажу цифрами, что качество нашего товара намного выше, вы готовы обсуждать сотрудничество? Или разговору еще что-то может помешать?
— Нам этого не надо.
— Скажите, пожалуйста, а вы так говорите, потому что действительно не пользуетесь такими услугами / не покупаете такой товар или просто я позвонил не вовремя и без рекомендации?
— Не звоните сюда больше!
— Скажите, а ваш отказ — навсегда и без вариантов или при каких-то условиях в будущем мы могли бы сотрудничать? Что я могу сделать, чтобы вы хотя бы пять минут со мной пообщались?
Дорогой читатель, используйте эти речевые модули в переговорах — и вы убедитесь что клиент (не всегда, но часто) раскроет карты, и беседа станет конструктивнее.
Если озвучена новая причина сомнений, имеет смысл работать именно с ней, а не с первым возражением.
Аналогия с медициной:
хороший доктор постарается за внешними
симптомами разглядеть настоящую причину болезни
и сконцентрируется в лечении именно на ней.
Когда продавец выявил настоящий источник сопротивления, первое возражение часто просто забывается.
Если же собеседник ответил «нет, это единственная и главная причина» — прекрасно.
Применяем техники обработки возражений, , и делаем свою работу: переубеждаем и продаем.
© Алексей Урванцев, .
— по продажам (рейтинг );
— по ораторскому искусству (рейтинг ).
Ведущий передачи об умных продажах «Без скидок» на .
Оригинал статьи:
В 20 раз больше техник работы с возражениями:
Фото: Photo by on
Подпишитесь
на рассылку Мегаплана
Или следите за нашими обновлениями в Telegram>
Статья полезная, спасибо за советы! Наконец-то понял, как отличать «отмазки» от настоящих причин отказа.
«Работает, спасибо за пример!»