Как прокачать отдел продаж без дорогостоящих консультантов

Когда на совещании встаёт вопрос «А почему у нас такая маленькая прибыль?», все смотрят на руководителя отдела продаж. А он разводит руками: «Ну не могу я всех своих сотрудников в Джорданов Белфортов превратить!»

Кажется, что так оно и есть. Часть продажников перевыполняет план, и они умудряются превращать разовых клиентов в лояльных покупателей, пока другие еле-еле протаскивают крупицы лидов через первое касание к продаже.

Причина проста: менеджеры работают интуитивно и используют минимум функций CRM. А дальше кто во что горазд. Вот и получается, что часть отдела — «гении», а другие — вечные «штрафники».

Выровнять ситуацию помогает база знаний внутри Мегаплана. Этот инструмент позволяет обучать продажников, делает бизнес-процессы прозрачными, ускоряет рутину и помогает собирать данные для коллег из маркетинга и разработки.

Поэтому расскажем, как создать, использовать и поддерживать базу знаний в отделе продаж — с ней и прибыль вырастет, и каждый менеджер развиваться начнёт.

Как база знаний лечит отдел продаж

База знаний не просто папка с красиво оформленными документами. Это инструмент, который решает большинство проблем отдела продаж: от работы с каждой стадией воронки до точечной отработки сложных возражений.

Отсутствие регламентов и единообразия

Это главная проблема большинства отделов продаж. Процессы и воронка вроде прописаны, примеры заполнения карточек есть, но где-то менеджер что-то забыл, где-то не захотел, а где-то подвинул приоритеты в сторону коммуникации с клиентами.

И вот вместо понятных отчётов и беспрерывного процесса у руководителя хаос в дашбордах, отсутствие контроля и сорванные сделки по всему отделу. А решить проблему просто: прописать чёткие критерии, создать шаблоны и чек-листы. Можно всё внести в базу знаний и настроить интеграцию с каждой стадией воронки.

Амбассадор Мегаплана и эксперт в B2B-продажах Михаил Графский подготовил для вас чек-лист. Заполнив его, вы оцените, насколько готовы автоматизировать процесс адаптации новичков и чего вам не хватает, чтобы выстроить чёткую воронку и поставить процесс на поток. Получите чек-лист бесплатно, заполнив форму подписки на знаменитую еженедельную рассылку от Мегаплана. В ней польза и ничего лишнего, всё остальное — для галочки!

Рутина и готовые шаблоны

Занимает почётное второе место в рейтинге главных пробелов всех продажников. Когда в базе знаний есть понятные шаблоны для презентаций, коммерческих предложений, отчётов и писем, то сразу же повышается количество обработанных лидов. Ведь менеджеры перестают возиться с рутиной и используют готовые решения.

Длительная адаптация новых сотрудников

Вместо нескольких месяцев менеджер тратит пару недель на изучение продукта, воронки, таблицы категоризации, скриптов и приёмов продаж по телефону и в мессенджерах. Он получает готовую базу знаний с понятной кривой обучения на пару недель. Параллельно с этим под каждый процесс уже есть готовый инструмент. Остаётся только научиться регулярно пользоваться и генерировать прибыль.

Отсутствие единых стандартов работы с клиентами

Проводить мониторинг переписок и звонков, конечно, нужно, но каждый месяц ловить одних и тех же селлеров на похожих ошибках — прямой путь к нервному срыву. Стандарты работы с клиентами, отработка возражений и болей, преимущества продукта для разных категорий клиентов — всё это можно описать в базе и встроить в нужную стадию воронки продаж.

Развитие менеджеров и проверка гипотез

Трендовые практики чаще всего демонстрируют на конференциях и в биздев-исследованиях. Рядовые менеджеры вряд ли их посещают и читают, а вот руководитель отдела всегда следит за трендами.

Одно дело, когда он, вдохновившись опытом «топов индустрии», описывает задачу, чтобы проверить гипотезу, и пингует в чате подчинённых. Другое — когда к задаче идёт подробная и точная статья из базы знаний. В ней подсвечены все нюансы нового подхода, расписаны критерии гипотезы и ожидаемый результат.

Сглаживание эффекта потери «топовых селлеров»

Отдел снижает зависимость от «гениев продаж». С базой знаний каждый менеджер может обучаться быстрее и глубже, а руководитель перестаёт зависеть от капризов эффективных сотрудников. Кроме того, опыт биздев-акул остаётся в компании, а не уплывает к конкурентам.

База знаний помогает отделу продаж экономить время на операционке, обучать новичков и развивать навыки опытных продажников. Гайды, шаблоны и чек-листы поддерживают как стандарты коммуникации с клиентами, так и работу с воронкой продаж.

Главная ошибка при создании базы знаний

Кажется, что такой инструмент легко внедрить. Администратор создал базу знаний, лучшие в отделе написали контент, руководитель раздал доступы. Но на самом деле сотрудники будут работать с базой, только если она:

• структурирована, логична и не перегружена;
• наполнена полезным контентом;
• сам контент встроен в процессы, проекты и задачи;
• сотрудники мотивированы и знают, как пополнять базу и обращаться к ней.

Последние три проблемы можно решить поэтапно. Контент улучшать по обратной связи, инструменты из базы встраивать в процессы, мотивацию выстроить в динамике пары месяцев. А вот структурирование — это основа, без которой всё рассыпется.

В базе знаний с плохой структурой папки с документами живут отдельно друг от друга, файлы называются загадочно, а поиск конкретного шаблона или данных превращается в долгое приключение.

И одно дело, когда речь идёт об отделах, где допустимы задержки в процессах. Абсолютно другая ситуация с отделом продаж. Там всегда высокий темп: менеджерам нужно использовать конкретный инструмент или скрипт в разговоре мгновенно, а не через 15 минут.

Чем чревато плохое структурирование? Давайте разберём пару примеров.

Представьте ситуацию: новый менеджер зацепил лида и готов отправить ему коммерческое предложение. Он ищет шаблон в CRM. Забивает в поиск — «КП», попадает в папку «Шаблоны», а в ней 15 файлов с разными названиями: «КП_новый», «КП_финальный», «КП_обновлённый_2». Какой использовать? Непонятно, нужно уточнять у коллег.

Или другой пример: компания продает SaaS-платформу для аналитики в B2B. Менеджер готовится к встрече с клиентом из ретейла, и ему нужно собрать презентацию. Он заходит в базу знаний, а там вместо понятной структуры:

• информация про боли и их решение в отрасли раскидана по разным статьям;
• примеры кейсов из ретейла есть, но лежат у каждого менеджера в отдельной папке;
• шаблоны презентации по ретейлу заботливо собрали в общую папку «Презы», где варианты и для пиарщиков, и для аналитиков, и для продажников.

В итоге на поиск и сбор материала у продажника уходит час, хотя он мог бы потратить на всё пару минут.

В обоих случаях база знаний не была структурирована, подогнана под процессы и превратилась в «диджитал-свалку», в которой сотрудники вынуждены долго копаться.

Такой подход ломает процессы и убивает мотивацию использовать базу знаний. Людям проще по старинке спросить коллегу или придумать решение самостоятельно, чем играть в детектива, который расследует очередную пропажу нужной информации.

В Мегаплане такого не случится, потому что в нашей структуре базы знаний предусмотрено три уровня вложенности: каждый уровень для своей цели и своего читателя.

В общем, без структуры от базы знаний не будет толку ни отделу продаж, ни бизнесу в целом. Как сделать всё правильно, расскажем в следующей статье на примерах: от структуры и до типов контента.

***

Добавьте эту статью в закладки, чтобы не потерять. Когда решите разобраться со всеми функциями базы знаний в Мегаплане, посмотрите наш небольшой вебинар. А чтобы создать её за пару часов, воспользуйтесь нашей подробной инструкцией.

Прямо сейчас скачайте шаблон [PDF 1.19 МБ] Корпоративных регламентов работы в CRM Мегаплан для вашего отдела продаж. Советуем сразу перенести его в базу знаний в своём Мегаплане, чтобы не потерять и делиться с коллегами без пересылок — просто по клику открывая им доступ.