Набить на память

Дверь открывается, и в вашем рабочем кабинете появляется улыбающийся человек в строгом костюме. Он пришел изменить вашу жизнь к лучшему.

Или так.

Дверь открывается, и в ваш рабочий кабинет между прочим заходит помятый неформал. Он интересуется, не нужно ли вам то, что он продает. Сразу ясно, кому вы как минимум уделите внимание и время.

Среди действенных правил и принципов успешных продаж есть те, что понятны на уровне здравого смысла. А некоторые, наоборот, на первый взгляд нелогичны и парадоксальны. Вот несколько таких из книги Максима Батырева «45 татуировок продавана».

Статья будет полезна сотрудникам компаний, занимающимся прямыми продажами товаров или услуг, а также руководителям отделов продаж и других аналогичных подразделений.

1. Контакт есть — продаж нет

Искусству установления контакта с клиентом посвящены десятки страниц в книгах по продажам. Их авторы дают самые разные рекомендации, начиная с необходимости прийти на встречу в начищенных ботинках и заканчивая стремлением к синергии с клиентом. И это тот случай, когда лучше не достигать совершенства. Потому что слишком хороший контакт уменьшает вероятность продажи.

Клиент жалуется, рассказывает, как ему тяжело и как плохо идут дела. А продавец согласно кивает — «он же все понимает, сочувствует».

И совершает роковую ошибку: в этот момент продавец меняется местами с клиентом, становясь покупателем его проблем. Когда продавец оказывается на стороне клиента и принимает его мнение как единственное правильное, речь о продажах, разумеется, уже не идет.

Ситуация усугубляется, если клиент пытается втянуть продавца в обсуждение личных проблем. Умение сопереживать в данном случае превратит продавца в идеального слушателя и тактичного советчика, возможно, они с клиентом даже станут хорошими друзьями.

Вот только с продажами и в этот раз не сложится. Потому что с друзьями, как правило, не говорят о делах, им не выставляют счета и не напоминают о сроках платежей. В итоге продавцу всегда приходится выбирать: либо очень хороший контакт с клиентами, либо продажи. Потому что умение сопереживать убивает в продавце продавца.

Хорошо выглядеть, смотреть клиенту в глаза, улыбаться ему, рассказывая о своем товаре, нужно. Внимательно слушать клиента и во время общения учитывать его эмоциональное состояние — тоже.

Сопереживать клиенту — можно, но осторожно, а вот входить в его положение уже не стоит.

Сохранять дистанцию и поддерживать исключительно деловые отношения позволяет один простой прием. Нужно лишь оставаться с клиентом на «вы». И весь секрет.

2. База есть — продаж нет

У каждого продавца в отделе есть большая база потенциальных клиентов. И работа кипит: сотрудники периодически звонят клиентам и ездят на встречи, рассказывают о продукте, по возвращении в офис заполняют CRM… А продажи все не идут. Значит, эта движуха лишь имитация бурной деятельности.

Выход один: продавцам нужно добиться от каждого клиента конкретного решения. Любого!

Ведь отрицательный результат — тоже результат! И это гораздо лучше, чем его отсутствие. То есть все отказы клиентов от сотрудничества не критичны. Критично наличие большого числа клиентов, изо дня в день откладывающих принятие решения и, таким образом, отнимающих у продавца время, которое он мог бы потратить на поиски других клиентов и работу с ними.

Допустим, из 50 потенциальных клиентов после просьбы принять решение от сотрудничества откажутся 40. Многих продавцов это испугает. Но на самом деле ничего страшного в такой ситуации нет. Во-первых, благодаря ей сразу будет понятно, что потенциальная клиентская база нерабочая или мертвая и нужно искать новых клиентов. А во-вторых, часть клиентов согласятся сотрудничать, и несколько сделок все же состоится лишь потому, что клиентов попросили определиться.

3. Отказы есть — продажи есть

Продавец провел презентацию продукта, задал все заготовленные вопросы и подробно расспросил клиента, а потом вернулся в офис, чтобы передать все руководителю, в том числе причину отказа. К продажам это никакого отношения не имеет. Как и ситуация, в которой сотрудники компаний обзванивают людей и спрашивают, не купят ли они их товар или услугу. Потому что сидеть на телефоне или устраивать презентации может абсолютно любой человек. И только продавец, получив отказ, идет дальше.

Продажа начинается после первого «нет».

Людям вообще тяжело получать отказы, а продавцы их получают регулярно. Некоторые используют отказы, чтобы себя оправдать.

Очень удобно думать: «Это не я не продал, а клиент не купил по объективным причинам».

Однако такая позиция мешает выполнять план, поэтому продавцам приходится, зажмурившись и проглотив клиентское «нет», переступить через себя и бороться дальше. Тут очень помогает понимание, что клиент не обязан сразу после презентации продукта доставать пачку денег и класть их продавцу в карман. Клиент сомневается, капризничает, проверяет продавца, и это нормально.

Поэтому любой продавец должен уметь работать с возражениями, используя их как подсказки. Суть техники в том, чтобы каждое возражение клиента пропускать у себя в голове через условный трансформатор.

И когда клиент говорит: «У меня уже есть безуспешный опыт размещения рекламы, больше не хочу», — грамотный продавец слышит: «Дорогой продавец, объясни мне, пожалуйста, почему я снова должен довериться и где мои гарантии, что на этот раз я почувствую эффективность размещения рекламы».

4. Деньги есть — продаж нет

Возражение «Дорого!» — одно из самых распространенных. С ним часто сталкиваются продавцы любых товаров и услуг.

Конечно, данное возражение, как и все остальные, профессионал должен уметь грамотно отработать. Однако сделать это не всегда получается. И не потому, что продавец не знает соответствующих технологий или сомневается в продукте, — все дело в ложной установке. Проявляется она в том, что продавец решает за клиента, что лучшее предложение — самое дешевое. То есть «дорого» — у продавца в голове.

Именно он может сам ограничивать себя некой верхней суммой сделки, которую считает приемлемой и выше которой вряд ли сможет подняться даже морально. У каждого продавца эта планка разная, и высота ее, как правило, зависит от статуса и ранга данного продавца.

Чтобы не становиться заложником коварной установки, продавцу при общении с клиентом необходимо сформировать у него представление о том, насколько ценен предлагаемый продукт и как велика выгода от сотрудничества. Тогда думать о том, дорого или нет, будет клиент. Как ему и положено.

5. Скидки есть — продаж нет

Клиенту все равно, сколько стоят предлагаемые товары или услуги, если он не хочет сотрудничать и не ощущает потребности в продукте. Сформировать потребность — задача продавца. Только после этого имеет смысл обсуждать цену. Потому что цена в продажах всегда вторична, и даже то, что дешево или бесплатно, нужно уметь продать.

Многие продавцы выставляют цену как самый сильный аргумент. И очень удивляются, когда в ответ на сообщение о том, что предлагаемый товар или услуга подешевели, клиенты не кидаются покупать их.

То же касается различных акций. Продавцы верят: продажи пойдут, стоит только предложить клиенту большую скидку или подарок. И начинают «впаривать» бесплатное, вместо того чтобы заниматься своим делом: продавать основной продукт. Заинтересованный клиент не будет дожидаться скидок. А тот, которого привлекли бонусы или подарок, не станет долго сотрудничать: подарок быстро забудется, а основной продукт окажется ненужным.

Поэтому продавцы должны использовать скидки и бонусы только как усиление предложения. Ведь главное — качество продукта, преимущества от сотрудничества и уровень доверия, а цена — это всегда потом. Нельзя продавать, потому что дешево.

Все, что есть

Среди принципов продаж есть такие, которые по-человечески понятны и логичны. Однако встречаются и парадоксальные, неочевидные, хотя работают они ничуть не хуже. К таким принципам относятся следующие:

1. Слишком хороший контакт с клиентом уменьшает вероятность продажи. Об этом стоить помнить продавцам, склонным излишне сочувствовать клиентам и заводить с ними дружбу.

2. Продавцу нужно решение клиента. Любое. Потому что отказ — это тоже результат, а отсутствие решения — пустая трата драгоценного времени.

3. Продажи начинаются после первого «нет», ведь клиент имеет право сомневаться и возражать. Задача продавцов — правильно с этими возражениями работать.

4. «Дорого» — у продавца в голове. Это коварная установка, которая мешает продавцу грамотно работать с возражениями клиента, касающимися цены, и превращает продавца в хранителя клиентского бюджета.

5. Даже то, что бесплатно (и дешево), нужно уметь продать. В деле продаж цена товара или услуги всегда вторична, поэтому скидки и бонусы должны использоваться продавцами только для усиления предложения, а не в качестве основного аргумента.

Фото: Shutterstock.com