На современном конкурентном рынке на первом месте стоит клиент. Основная задача бизнеса заключается в том, чтобы повышать собственную эффективность и оптимизировать процессы, направленные на привлечение и удержание потребителей на основе выстраивания долговременных отношений. Управление взаимоотношениями с клиентами предполагает привлечение новых покупателей, превращение нейтральных покупателей в лояльных, а старых и надежных клиентов делать своими бизнес-партнерами. Эта схема действует на любом рынке, и работать по ней можно исключительно через грамотное управление отношениями с клиентами. Сегодня во многих компаниях все еще существует такая ситуация, когда отделы продаж, маркетинга и клиентского обслуживания работают независимо друг от друга, и по этой причине их действия зачастую несогласованны и противоречивы. Это ведет к снижению прибыли и потере потребителей. Самым популярным и эффективным направлением в бизнесе сегодня является концепция управления взаимоотношениями с клиентами (CRM). Основа этого подхода — отличное знание своего потребителя и оптимизация методов работы с ним. Предлагать специальные условия тем, кто приносит хорошую прибыль, сокращать затраты на обслуживание тех, кто приносит маленькую прибыль, и менять систему взаимоотношений на более эффективную — в этом ключевые принципы идеи управления отношениями с клиентами. CRM объединяет в себе маркетинг, психологию, продажи и т.д. на технологической основе (информация заносится в базу данных, для ее обработки и анализа используется специализированное программное обеспечение). Полученная информация может использоваться для поиска новых способов получения прибыли, для повышения качества и эффективности методов обслуживания и др. В аспекте информационных технологий CRM является комплексом из определенного программного обеспечения и технологий, позволяющих автоматизировать и совершенствовать бизнес-процессы. Программное обеспечение позволяет координировать не только действия подразделений, выстраивающих отношения непосредственно с клиентом, но и работу различных каналов, задействованных в коммуникации с ним. CRM-приложения делают возможным качественное управление взаимоотношениями с потребителем в том случае, если компания своей целью видит потребителя и ориентируется на эффективную работу в области маркетинга, сервисного обслуживания и продаж. Разработка и реализация новых деловых стратегий, технологий, которые устраняют разрыв между существующей и потенциальной эффективностью работы компании, — вот что дает компании использование CRM-приложений. «Мегаплан CRM» — это сервис, который, позволяет организовать удобную совместную работу по продажам всех подразделений, вести эффективный финансовый учет, взаимодействовать с клиентом не только в рамках продаж, контролировать ход всех сделок и оптимизировать ряд других процессов.
Обзор crm систем смотрите в нашем блоге.
