5 структур Базы знаний для компании: что выбрать и почему

Базой знаний называют централизованное облачное или серверное хранилище, с помощью которого собирают и систематизируют информацию, критически важную для работы компании. Она ускоряет адаптацию новых сотрудников, а более опытному персоналу помогает быстро найти ответ на нужный вопрос. Правильно структурированная База знаний экономит массу рабочего времени, при этом снижая риск потери информации.

Но работать это хранилище будет только в одном случае – если задать Базе правильную структуру. Многие компании допускают ошибку, создавая Базу знаний, в которой документы никак не структурированы и расположены в одном каталоге, без какого-либо рубрикатора. В этом случае сотрудники быстро перестают пользоваться Базой знаний, потому что им приходится долго искать нужный документ.

Сегодня сделаем обзор самых популярных моделей Баз знаний, а ещё дадим советы по выбору подходящей структуры.

Что влияет на выбор структуры Базы знаний

Выбор оптимальной модели зависит от множества факторов, которые влияют не только на удобство использования, но и на масштабируемость, а также эффективность системы. Среди основных нюансов – размер компании: чем крупнее организация, тем сложнее структура. Поэтому для малого бизнеса подойдёт простая модель с категориями. В больших компаниях лучше внедрять гибридный подход, сочетающий категории и теги. Это поможет группировать данные по отделам, проектам и темам.

Важно учитывать и типы информации:

• Инструкции и регламенты требуют строгой иерархии, чтобы избежать путаницы.
• Кейсы и статьи в разделе FAQ удобнее организовывать через теги. Например, #проблема_клиента, #решение, #CRM. Это упростит поиск информации.
• Справки и аналитика часто нуждаются в привязке к датам, проектам или продуктам. Поэтому в этом случае эффективна комбинация категорий и метаданных.

Если в Базе знаний будут храниться разнообразные типы данных, выбирайте гибридную модель, в которой одни разделы структурированы иерархически, а другие связаны тегами.

Регулярность обновления тоже влияет на выбор структуры. Так, в разделах со статичным контентом уместно использовать иерархию.

При частом обновлении информации потребуется гибкость. Поэтому в таких статьях лучше сразу внедрять систему тегов, чтобы новая страница сразу добавлялась к данным по конкретной теме.

Когда речь заходит о любом вопросе, связанном с программным обеспечением, нужно учитывать техническую подготовку персонала. Потому что бухгалтеру Зинаиде Павловне в 52 года удобнее использовать привычные методы работы, а не тратить время на изучение новых инструментов. Чтобы добиться понимания у таких сотрудников, выбирайте максимально интуитивные решения. Пусть это будет древовидное меню с понятными названиями категорий. Если к тому же внедрите визуальные подсказки или автоматическое дополнение поисковых запросов, это упростит изучение нового рабочего инструмента.

А вот для персонала с техническими навыками можно выбрать продвинутый вариант:

• расширенный поиск;
• систему фильтров;
• возможность создавать подборки статей.

Не менее важно соотносить аудиторию и канал, через который она будет получать информацию. Для курьеров и прочих сотрудников, работающих вне офиса, потребуется мобильный доступ. Если делаете Базу знаний для клиентов или контрагентов, лучше использовать сайт. А для условного отдела разработки оптимальным будет профильная платформа, которую можно интегрировать в рабочие процессы.

Популярные типы структур Базы знаний

От структуры зависит, быстро ли сотрудники или клиенты найдут нужную информацию, насколько легко система будет масштабироваться и адаптироваться к изменениям. Дальше рассмотрим ключевые типы структур, их особенности, сильные и слабые стороны, а также приведём примеры применения.

Иерархическая структура

Это классическая древовидная модель, где информация организована в виде родительских и дочерних категорий. Такая структура напоминает файловую систему компьютера.

Эта модель хорошо себя проявляет в компаниях с чёткой организационной системой, например в банках и госучреждениях. Если для работы требуется много нормативных актов и регламентирующей документации, иерархия тоже будет уместна.

Она проста и прозрачна, все категории подчиняются строгой логике.

Пример:

• Главная страница > Отдел продаж > Скрипты > Скрипт для холодных звонков
• Главная страница > Финансовый отдел > Отчётность > Ежеквартальные отчёты > 3 квартал 2024
• Главная страница > Техническая поддержка > Инструкции > Настройка VPN

Тематическая структура

В этом случае информация группируется по темам или проектам, а не по отделам или должностям. Акцент делается на содержании, а не на организационной иерархии.

Такая структура подходит компаниям с гибкими процессами. Обычно это стартапы и креативные агентства. Также по этой модели удобно создавать базы знаний для клиентов.

Пример вложенности:

• Тема «Запуск продукта» > Чек-листы, Гайды по продвижению, Примеры кейсов
• Тема «Обучение стажёров» > Шаблоны документов, Инструкции, Должностные обязанности
• Тема «Кибербезопасность» > Правила работы с данными, Инструкции по защите, Шаблоны отчётов

Структура по ролям

При таком подходе ключевой фактор – должность сотрудника и функции, которые он выполняет. Каждая роль получает свой набор материалов.

Такую модель используют крупные компании со строгим разделением обязанностей – из таких сфер, как производство, digital, ритейл. Ролевую структуру также можно применить при формировании Базы знаний для внешних пользователей с разным уровнем доступа – и партнёры, и клиенты будут видеть те статьи, которые отвечают их запросам.

Пример наполнения ролевых категорий:

• Роль «Менеджер по продажам» > Скрипты, Шаблоны коммерческих предложений, Правила работы с CRM
• Роль «Клиент» > Как оставить заявку, Правила возврата товара, гарантийные обязательства
• Роль «Инженер-тестировщик» > Чек-листы QA, Документация API, Баг-трекинг

Смешанная структура

При гибридной схеме комбинируются решения из разных подходов. Например, в основе Базы знаний лежит иерархия, но внедрена система тегов и при этом есть ролевой доступ.

Гибридный подход используют крупные компании с разноплановыми данными: холдинги, ИТ-корпорации и любой другой масштабный бизнес. В этом случае выбор какой-либо одной структуры не принесёт желаемого эффекта, поэтому их приходится комбинировать. Если планируете сделать единую Базу знаний для персонала и клиентов, смешанная модель тоже будет полезна.

Пример локализации статьи в Базе знаний при таком подходе:

1. Главная страница > Отдел разработки > Документация > Описание интерфейса.
2. Теги #API, #обновление_2024.
3. Доступ для ролей «Технический директор» и «Разработчик».

В этом случае получается прозрачная система с удобным поиском по тегам и элементарной защитой информации от несанкционированного входа – сотрудник, у которого нет нужной роли, просто не сможет открыть страницу.

Wiki-структура

Сюда можно отнести свободную модель, реализованную с упором на поиск и теги. Здесь минимум категорий, но максимум перекрёстных ссылок между статьями.

Wiki-подход часто используется стартапами и agile-командами. Также его применяют для создания баз знаний, ориентированных на технических специалистов. Чтобы увидеть, как реализуется эта модель, достаточно открыть Википедию и посмотреть на любую статью – многие слова в тексте нужны для перехода на другие страницы.

В Базе знаний, читая инструкцию, можно перейти к информации о шаблонах, описанию оборудования или техпроцесса. Ссылки могут быть любыми, но желательно не злоупотреблять ими. Теги тоже можно отнести к такой структуре. Достаточно нажать на надпись #инструкция, чтобы оказаться на странице с соответствующей подборкой.

Как выбрать подходящую структуру

Выбор модели влияет на эффективность Базы: легко ли найти информацию, как быстро система адаптируется к изменениям и насколько комфортно пользователям работать с ней. Поэтому чуть подробнее остановимся на пошаговом алгоритме выбора.

Составляя план внедрения Базы знаний, нужно понимать, для кого она создаётся:

• Новые сотрудники. В этом случае важно добавить больше базовой информации, которая лежит в основе корпоративной культуры компании. Также важны инструкции и видеоуроки.
• Техподдержка. База знаний должна быть ориентирована на быстрое решение проблем – добавьте разделы «Частые вопросы» и «Гайды по ошибкам».
• Персонал компании в целом. Сделайте упор на документы, политики, инструкции с иерархией по отделам.
• Клиенты и партнёры. Для такой аудитории акцент сместится с внутренней информации на внешнюю. В Базе знаний должны быть страницы, рассказывающие об оформлении заказов, политике компании, гарантиях.

Целевая аудитория определяет уровень сложности и подачи информации – если контент в Базе знаний предназначен для персонала в целом, допустима профессиональная терминология. Но в целом подача должна быть простой и понятной.

Когда База предназначена для профильных специалистов, например разработчиков, можно добавить инструменты глубокого поиска, техническую документацию, API-ссылки. А если основная аудитория – клиенты или новички, понадобится интуитивная навигация и акцент на визуализацию (скриншоты, видео). В текстах должно быть минимум терминов.

Аудитория во многом влияет не только на тип информации, представленной в Базе знаний, но и на структуру хранилища. В подавляющем большинстве случаев основной формат подачи – это текст. Но можно использовать и другие способы донести информацию до читателя:

• Таблицы и данные. Добавьте фильтры, сортировку, возможность экспорта в Excel.
• Видео и изображения. Помогает сократить объём текста – записывайте видеоинструкции, добавляйте скриншоты.
• Ссылки. Они упрощают поиск по сопутствующим темам. Группируйте ссылки и регулярно проверяйте их актуальность.

Обязательно совмещайте форматы: например, инструкция может включать текст, скриншоты и видео. Не забудьте убедиться, что платформа для Базы знаний поддерживает все типы файлов.

Создавая Базу знаний, двигайтесь от простого к сложному. Вот алгоритм для старта:

1. Используйте базовые категории. Начните с 5–6 основных разделов, например, «Помощь», «Документация», «Обучение».
2. Создайте древовидную структуру. Она поможет двигаться от общего к частному, не создавая беспорядка.
3. Продумайте систему поиска и тегов. Добавьте простой поиск по ключевым словам и тегам для связи материалов.

Сформировав основу Базы знаний, анализируйте метрики, выявляя популярные запросы и «провалы» в навигации. Это поможет развивать её, наполняя полезной информацией. Затем расширяйте структуру постепенно, вводя подкатегории. Также добавляйте метаданные, указывая авторов и дату обновления, чтобы сохранять актуальность. Можно внедрить персонализацию, сделав рекомендации на основе роли пользователя и разграничив права доступа. Главное – не усложняйте систему без необходимости.

Практические советы по организации структуры Базы знаний

Внедряя Базу знаний, не пытайтесь объять необъятное. При формировании структуры ограничьтесь 5–7 основными разделами. Слишком много разделов может привести к путанице, а когда их чересчур мало, придётся объединять несвязанные темы. Дробите контент внутри категорий, а не на верхнем уровне.

Глубокая иерархия усложняет навигацию. Оптимальный вариант:

• Уровень 1. Главные разделы: например «Техническая поддержка».
• Уровень 2. Подкатегории – это «Настройка ПО», «Устранение ошибок».
• Уровень 3. Статьи на конкретные темы, описывающие выполнение узких задач.

Если хотите внедрить больше уровней, используйте теги или перекрёстные ссылки вместо создания подразделов. Например, статья «Как обновить драйвер» через теги может одновременно относиться к «Настройке ПО» и «Устранению ошибок». Такой подход поможет сгруппировать статьи по темам без дублирования и упростит поиск нужного материала.

Полезно добавлять навигационные элементы. Обычно это поиск с подсказками, блок «Рекомендуемые статьи» и система фильтров. Обязательно сделайте «хлебные крошки» на каждой странице. Это удобный инструмент, который показывает путь к статье, помогая быстро вернуться к предыдущим разделам.

Главное правило при создании Базы знаний – простота и интуитивность. Избегайте избыточной сложности: даже в крупной Базе пользователь должен найти ответ за 2–3 клика.

Заключение

Создание Базы знаний в компании – это не просто сбор информации, а проектирование системы, которая экономит время, снижает нагрузку на сотрудников и повышает качество обслуживания. А правильно выбранная структура создаёт фундамент для действительно полезной Базы знаний. Главное правило – не копировать слепо чужие шаблоны, а адаптировать их под свои задачи. Начните с простой структуры, создав «костяк», а затем двигайтесь поступательно, добавляя фильтры, подкатегории и вводя разграничение по ролям.

Используйте готовые решения, но не бойтесь их переделывать под себя. Например, шаблоны структур в Мегаплане помогут быстро запустить Базу знаний, а гибкие настройки позволят добавить уникальные для вашей компании разделы. Помните: База знаний — это живой инструмент, сила которого — в актуальности, логичности и удобстве. Начните с малого, тестируйте изменения и масштабируйте опыт осознанно.