Этапы создания Базы знаний: пошаговое руководство для бизнеса

Создание Базы знаний ― долгосрочный проект, который будет работать на будущее вашей компании. База знаний ― это не просто хранилище файлов с информацией, а динамичная библиотека, которая постоянно обновляется: добавленные туда сведения нужно регулярно дорабатывать, дополнять или удалять. Этот инструмент развивается вместе с коллективом.

Формируя базу знаний, легко допустить ошибки. И главная из них ― непонимание, для кого создаётся хранилище полезной информации. В этом случае базу делают по принципу «Просто нужно». Как не допустить других ошибок, расскажем дальше. Также вы узнаете о ключевых этапах формирования этого хранилища информации и сможете создать полезный инструмент, который в перспективе сэкономит время вам и вашим сотрудникам.

Подготовка и анализ

Чтобы не превратить создание Базы знаний в хаос, важно подготовиться. Прежде всего, составьте список с набором целей, которых хочется достичь. Это может быть обучение сотрудников, оперативная поддержка клиентов и снижение нагрузки на команду благодаря снижению числа повторяющихся вопросов. Чтобы добиться этих результатов, проанализируйте текущую ситуацию.

Начните с целевой аудитории. Базы знаний создают для трёх основных групп:

• Новые сотрудники. Им нужны структурированные материалы для быстрой адаптации. Это правила компании, должностные инструкции, стандарты работы.
• Техподдержка. Нужно обеспечить доступ к шаблонам c типовыми ответами, решению частых проблем, обновлениям продуктов.
• Персонал в целом. В этом случае нужна общая информация – стратегии, инструкции, шаблоны отчётов и другой документации.

В отдельных случаях можно собрать в одном месте полезную информацию для клиентов. Обычно с этой задачей справляется раздел FAQ на сайте.

Проанализируйте материалы, которые уже есть в компании. Это поможет избежать дублирования и выявить пробелы. Например, видеоуроки можно дополнить текстовыми инструкциями, а разрозненные файлы – объединить в тематические разделы.

Затем определите этапы, где знания теряются или используются неэффективно. Для этого потребуется выполнить следующие действия:

• Проанализировать обращения в техподдержку – какие проблемы повторяются?
• Провести опрос сотрудников – какие вопросы они задают чаще всего?
• Выявить «хронические болячки» – это процессы, которые не задокументированы, но критичны для работы. Например, долгое оформление счетов, нехватка инструкций, лишние этапы в цепочке согласования.

Такой анализ поможет расставить приоритеты, чтобы в дальнейшем направить усилия на те сферы, работа по которым в данный момент наименее эффективна.

Планирование структуры

Чтобы База знаний не превратилась в непонятный массив инструкций, в котором невозможно разобраться, нужно сразу продумать структуру. Это обеспечит быстрый доступ к информации. Выберите подходящую модель, группируя сведения по какому-либо критерию.

Формируя Базу знаний, сначала создайте её структуру, состоящую из 5–6 важных разделов. Для этого используйте данные, полученные при анализе, который проводился для расстановки приоритетов. Это могут быть частые запросы, «боли» сотрудников и организационные проблемы, которые никуда не исчезают.

Чтобы структура оказалась рабочей, привлеките к её обсуждению сотрудников. Узнайте, как им удобно искать информацию и каких данных им не хватает для работы. Такой подход уже на начальном этапе поможет скорректировать структуру Базы знаний и сделает её удобной для пользователей.

Важно понять, что информации в Базу знаний может быть много и находить её будет сложно. Чтобы не сделать из проблемы непреодолимое препятствие, ещё на этапе подготовки задумайтесь о том, как статьи будут искать. Это может быть один из перечисленных ниже вариантов или система «три в одном»:

• Каталог с иерархией. Выбирая такой вариант, не стоит сильно углублять разделы. Соблюдайте 3 уровня вложенности: например, Продукты, Мобильное приложение, Настройки. Иначе получится очень глубокий «колодец», в котором придётся долго искать нужную страницу.
• Система фильтров. Простое и эффективное решение, если уметь им пользоваться. Помогает находить статьи по дате размещения, отделу, типу контента или любому другому критерию, который посчитаете нужным.
• Теги. Это способ сквозного поиска, с помощью которого можно найти все материалы на определённую тему. Но если в базе хранится 1256 страниц с тегом CRM, поиск нужной статьи может затянуться.

Чтобы понять, насколько эффективна выбранная система, протестируйте её на сотрудниках. Если найти нужную страницу за несколько кликов у них не получается ― переделывайте.

Обязательно уделите внимание визуализации, нарисовав карту разделов. Это поможет увидеть пробелы и продумать связи между разделами ― перекрёстные ссылки бывают полезны.

Структура Базы знаний всегда балансирует на грани между стандартизацией и гибкостью. Поэтому даже удачная модель требует регулярного аудита: добавляйте новые теги, переименовывайте разделы и удаляйте устаревшие инструкции. Главное – сохраняйте фокус на пользователях. Если сотрудник тратит больше 30 секунд на поиск ответа, структура нуждается в оптимизации.

Выбор платформы

Насколько удобно будет пользоваться хранилищем информации, зависит от платформы, которую выбрали для создания Базы знаний. Да, можно бесплатно разместить набор нужных инструкций в Гугл Документах, предоставив сотрудникам доступ. Это разумно, когда речь идёт о десятке документов. Но если файлов больше, придётся уделить время выбору платформы и выделить на это бюджет.

Выбирая инструмент для внедрения Базы знаний, задайте три вопроса:

• Какой объём информации нужно хранить? От этого зависит выбор решения ― стандартный сервис или профильная платформа с глубоким поиском. Потому что от этого зависит уровень расходов.
• Какой бюджет запланирован? Учитывайте, что расходы ― это не только абонентская плата, но и затраты на внедрение, обучение, доработку.
• Для кого База знаний? Если для клиентов, достаточно раздела на сайте. Для сотрудников – профильный сервис или CRM с подходящим функционалом.

Выбирая платформу для хранения информации, обязательно уделите внимание техническим аспектам. Прежде всего, убедитесь, что она поддерживает импорт картинок, файлов и видео. Это поможет избежать «костылей», когда контент приходится загружать на сторонние сервисы и оттуда уже размещать в Базе знаний, используя ссылки. Но есть и другие технические требования.

Если вы ищете решение, объединяющее функциональность и простоту, обратите внимание на корпоративную Базу знаний в Мегаплане. Это инструмент, который интегрируется с бизнес-процессами, поддерживает синхронизацию с задачами, календарём и CRM. Вот ещё плюсы комплексного подхода, при котором База знаний встроена в рабочую систему:

• Поддержка совместной работы: встроенные шаблоны, гибкие настройки прав, удалённое редактирование.
• Надёжная защита информации благодаря правам доступа и системе идентификации пользователя.
• Адаптация под любые цели — База знаний в Мегаплане подходит и для обучения новичков, и для создания публичной клиентской базы, доступной менеджерам.

Все функции доступны в едином рабочем пространстве, что экономит сотрудникам время, а руководству компании ― бюджет. Выбрав Мегаплан, вы получаете многопрофильный рабочий инструмент, а не просто платформу для размещения Базы знаний.

Наполнение контентом

Качество материалов напрямую влияет на то, станут ли сотрудник пользоваться Базой знаний. Рассмотрим ключевые этапы наполнения Базы. Начать нужно с инвентаризации информации, которая уже есть в компании. Часто документы и инструкции разбросаны по почте, облачным дискам, локальным папкам. А сколько важной информации хранится в головах сотрудников ― страшно подумать!

Для начала сформируйте рабочую группу из представителей разных отделов. Её задача ― сбор сведений из инструкций, презентаций, чатов. Всю собранную информацию нужно пропустить через фильтры, избавившись от дублей и неактуальных данных. Оставшиеся материалы нужно превратить в единый массив информации с понятной навигацией. Для этого установите правила оформления.

Оформляя материалы для Базы знаний, важно соблюдать визуальный стандарт. Шрифт и цветовая гамма должны быть выдержаны в едином стиле. То же самое касается иллюстраций. Чаще используйте скриншоты с поясняющими стрелками и выделенными областями, списки, пометку «Важно». Чтобы сотрудники, которые работают над наполнением Базы, не тратили время и не допускали ошибок в оформлении статей, сделайте шаблон в Гугл Документах и откройте им доступ.

Когда команда проведёт ревизию, станет понятно, чего не хватает. Чаще всего возникают пробелы в редких рабочих сценариях и ответах на глупые или очевидные вопросы – и их придётся дать, чтобы База действительно работала. Иначе сотрудник со своим неумным вопросом пойдёт к коллегам. Также часто не хватает базовой информации, которая пригодится при обучении новичков. Опытному персоналу она обычно хорошо известна, поэтому редко встречается в виде инструкций.

Перед публикацией убедитесь, что материалы решают проблемы пользователей. Для этого поручите сотрудникам найти ответ на свой вопрос в Базе и понаблюдайте за их действиями. После этого задайте им следующие вопросы:

• Каких данных не хватило?
• Что было непонятно?
• Как улучшить структуру?

Если создаёте Базу знаний для клиентов, такой опросник можно разместить на каждой странице – это поможет собрать обратную связь. А она важна, потому что помогает не только работать над ошибками, но и наполнять хранилище новыми статьями.

Запуск и обучение

Успех при создании Базы знаний сопутствует не только тем, кто постарался сделать качественные инструкции, но и тем, кто научил персонал пользоваться этим хранилищем. И если человек от слова «Тег» впадает в ступор, вряд ли он будет полноценно использовать Базу знаний. Поэтому важно плавно внедрять новшество плавно, чтобы не пугать сотрудников большим потоком информации.

Начните с базовых категорий. Это могут быть правила компании, шаблоны документов, список частых ошибок и инструкции по основным бизнес-процессам. После этого постепенно можно переходить к специализированным разделам. Такой подход позволяет сразу исправлять недочёты на основе обратной связи и постепенно формирует привычку пользоваться Базой знаний.

Но даже удобная База требует обучения работе с ней. Для этого используйте разные форматы:

• Текстовые гайды. Обычно это чек-листы («5 шагов для быстрого поиска») и примеры использования статей в реальных задачах.
• Видеоинструкции. Полезны краткие ролики (3–5 минут) о том, как работать с тегами, искать информацию через фильтры, оставлять комментарии и редактировать материалы, если данные устарели.
• Интерактивные сессии. В этом случае сотрудники решают задачи с рабочими ситуациями, используя Базу знаний. Например, за две минуты ищут ответ на вопрос клиента о возврате товара.
• Постоянный доступ. Разместите обучающие материалы в корпоративном чате или на стартовой странице Базы знаний, чтобы они всегда были под рукой.

Интеграция Базы знаний в рабочие процессы особенно важна на этапе адаптации персонала. Сделайте обращение сотрудников к хранилищу данных естественным ― для этого при постановке задач в CRM порекомендуйте изучить соответствующие материалы. Полезными могут оказаться и шаблоны отчётов или других документов ― встройте в них подсказки из Базы знаний. Если используете в работе чат-ботов, это тоже будет полезным ресурсом. Пропишите ключевые запросы и статьи, которые бот будет предлагать в виде ответа.

На первых порах важно собрать обратную связь. Поощряйте сотрудников делиться мнениями, чтобы выявить слепые зоны и улучшить контент. Варианты могут быть разными:

• Форма для предложений. Разместите её в разделе «Помощь», используйте вопросы «Что не нашли?» и «Что улучшить?».
• Ежеквартальные опросы. Они нужны, чтобы оценивать удобство навигации, актуальность статей, скорость поиска.
• Канал в корпоративном мессенджере. Внедрите специальные теги, например #feedback_knowledge_base, чтобы у сотрудников была возможность задать вопрос или сообщить об устаревшей информации.

Не забывайте, что запуск Базы знаний ― не финальная точка, а начало её «жизни» в компании. Регулярно обновляйте контент, обучайте новых сотрудников, рассказывая им о преимуществах: меньше рутины, больше времени для важных задач. Если они с самого начала будут активно пользоваться Базой знаний, значит, усилия были не напрасны.

Поддержка и развитие

База знаний требует регулярного внимания, потому что без обновления её ценность снижается ― в результате получается музей устаревших инструкций. Поэтому стоит рассказать, как поддерживать такой важный рабочий инструмент в актуальном состоянии и развивать в соответствии с потребностями бизнеса.

За каждым разделом нужно закрепить сотрудника, который будет отвечать за наполнение. В обязанности ответственных должны входить следующие задачи:

• ежемесячный аудит контента для выявления неактуальной информации;
• ответы на комментарии пользователей;
• редактирование статей.

Актуальность Базы знаний ― это ключевой фактор, несоблюдение которого может скомпрометировать весь контент, добавленный в хранилище. Достаточно пары статей с просроченной информацией, чтобы пользователи начали считать все остальные инструкции бесполезными. Поэтому нужен ежеквартальный аудит. Обычно он сводится к проверке времени обновления информации, загрузке скорректированных скриншотов и удалению неактуальных статей.

Обязательно маркируйте тексты пометкой «Актуально на 2025 год» или «Нужно отредактировать». Если рабочие процессы меняются или вышло обновление программного обеспечения, ответственные за контент должны получить соответствующее уведомление ― это поможет вовремя переписать материалы.

Важно регулярно анализировать запросы. Это поможет менять Базу знаний к лучшему.

Важно уделять внимание структуре Базы, непрерывно улучшая её. Добавляйте перекрёстные ссылки между статьями, внедряйте быстрые фильтры – это упростит поиск информации. Присмотритесь к названиям пунктов меню. Если раздел «Документооборот» посещают редко, переименуйте его – вариант «Шаблоны и формы» неоднозначно намекает на более прикладной характер информации.

Если в компанию пришёл новый сотрудник, поздравляем – вы получили прекрасный способ проверить качество Базы знаний. И если новичок столкнулся с проблемами при поиске информации – пора упрощать навигацию.

По мере развития в компании могут появляться новые бизнес-процессы, а значит, и должны появляться инструкции. Масштабируйте Базу знаний, добавляя новые разделы, посвящённые автоматизации каких-либо задач или внедрению удалённой работы для некоторых отделов. Пробуйте новые форматы ― это могут быть вебинары и подкасты. Не забывайте про интеграцию со сторонними сервисами, которая бывает крайне полезна сотрудникам. И соответствующая статья должна тут же появляться в Базе ― персоналу нужно быстро узнавать о том, как пользоваться новинками.

Заключение

Если с самого начала относиться к Базе знаний как к стратегическому активу, наполняя её полезными материалами, у вас получится эффективный рабочий инструмент, который экономит время и другие ресурсы сотрудникам, помогая компании развиваться. Поэтому важно строить её вокруг задач бизнеса и пользователей, формируя хранилище поэтапно, вовлекая персонал не только в пользование Базой знаний, но и в её развитие.

Помните, что в идеале каждая страница должна отвечать на вопрос: «Зачем это нужно?», а материалы – написаны простым и понятным языком, сопровождаются скриншотами и видео. Чтобы избежать хаоса в документации и сэкономить ресурсы, выбирайте решения, которые растут вместе с компанией.

Корпоративная База знаний в Мегаплане – это:

• Гибкость. Её можно адаптировать под любые процессы, от техподдержки до управления проектами.
• Интеграции. Здесь внедрена синхронизация с CRM, задачами, календарём.
• Простота. У Базы знаний интуитивный интерфейс, обучение работе с которой не потребует много времени.

Начните внедрять Базу знаний уже сейчас, чтобы превратить разрозненные данные в строгую систему, которая экономит время, снижает вероятность ошибок и помогает масштабировать бизнес. С Мегапланом это будет несложно!