Как провести анализ CRM

Анализ CRM — важный этап, который следует за интеграцией программы. Практически каждый руководитель после внедрения ПО для бизнеса хочет понять, какую пользу для компании принесло это решение. И речь часто идет не о субъективных вещах. Они, как правило, на поверхности: становится удобнее планировать работу, обмениваться документацией и решать другие рабочие вопросы.

Полноценный анализ CRM-системы — это доскональное исследование бизнес-процессов в попытке оценить изменения в них после внедрения программы. Как минимум, оценка сводится к сравнению доходов компании до и после автоматизации — этот фактор всегда ключевой. Как показывает опыт наших клиентов, после перехода на профильное ПО анализ эффективности внедрения CRM проводится почти в каждой компании. Но многие тем не менее пытаются заранее оценить пользу от программы.

Как подготовиться к внедрению CRM

Самый первый этап — сравнительный анализ CRM-систем. Важно понимать, какое программное обеспечение доступно, насколько сильно различается по затратам и как повлияет внедрение на стандартные бизнес-процессы. Поэтому при выборе программы анализ рынка CRM неизбежен.

Рекомендуем при выборе CRM сравнительный анализ проводить следующим образом:

• Из всех предложений выбрать не более пяти, максимально подходящих под специфику бизнеса.
• Определить сильные и слабые стороны каждой программы.
• Провести личные встречи со специалистами из компаний-разработчиков.
• Обязательно воспользоваться тестовым периодом.

При выборе CRM-системы анализ рынка — очень важный этап, который впоследствии во многом определит, насколько программа повлияет на успехи компании. Погнавшись за сомнительной выгодой и сэкономив, можно выбрать ПО, которое не в полной мере вам подойдет В результате сотрудники будут тратить больше времени на стандартные рабочие действия. Ошибка на этом этапе может привести к тому, что CRM не приживется в компании.

Пытаться сэкономить на CRM — одна из распространенных ошибок. Так, по данным портала «Практика CRM», в большинстве случаев затраты на внедрение программ для ведения бизнеса окупаются в срок от трех месяцев. Поэтому более дорогая, но функциональная CRM в перспективе окажется намного полезнее, чем какое-то компромиссное решение.

Не нужно пытаться заранее предсказать рост доходов — любая цифра на этом этапе может оказаться далека от реальности. Лучше обратить внимание на более практические факторы:

• С какими сервисами можно интегрировать CRM.
• Насколько понятен интерфейс программы.
• Какие бизнес-процессы можно автоматизировать.
• Сколько времени занимает обучение работе в CRM.

И уж точно не стоит проводить анализ клиента CRM, пока на руках нет фактических цифр. Потому что рост числа заказчиков и объема продаж — это во многом следствие квалификации менеджеров. CRM в этом случае — не волшебная палочка, а рабочий инструмент. И этот инструмент должен быть удобным.

Как оценить CRM после внедрения

Когда на руках есть фактические данные о доходах от продаж и сроках проведения сделок, проанализировать эффективность CRM проще. Достаточно сравнить показатели, полученные до и после внедрения. Разумеется, нужно учитывать дополнительные факторы. Это могут быть промоакции, которые иногда сильно влияют на доход. Стоит учитывать сезонность, которая актуальна в отдельных сферах бизнеса, а также на число и компетентность менеджеров — особенно, если в компании высокий уровень текучки кадров.

Даже если спустя месяц после внедрения CRM прирост незаметен, это еще ни о чем не говорит. Поэтому наберитесь терпения, прежде чем делать негативные выводы. Кроме того, анализ CRM нужно проводить тоньше — иногда сравнения дохода за разные периоды недостаточно.

На что стоит обратить внимание, чтобы анализ эффективности CRM был максимально объективным и показательным:

• процент отказов;
• объем дополнительных продаж;
• продолжительность сделок;
• сроки каждой ступени воронки продаж;
• число повторных обращений;
• средняя стоимость привлечения одного клиента.

Также можно включить и дополнительные параметры, которые имеют значение для вашей компании. Такая многоступенчатость при анализе CRM создает полную картину — сразу становится понятно, в чем программа улучшила работу сотрудников, а где требуется дополнительная настройка. Повышенное внимание стоит уделить оценке воронки продаж — как правило, она информативно демонстрирует проблемы, которые есть на каком-то этапе сделки.

Не фокусируйтесь только на экономических эффектах — польза от CRM многогранна. Поэтому уместно будет при анализе CRM оценить и уровень автоматизации. Пользователи таких программ используют шаблоны для договоров, счетов и прочей документации. Многие клиенты Мегаплана делегируют CRM отчеты, передачу задач между отделами, отправку писем и ответов на заявки. Внедрение автоматических сценариев экономит время сотрудникам.

Анализируя CRM с учетом разных аспектов, вы получите полноценную картину того, какую пользу приносит программа. И даже если существенного прироста в доходности не произошло, но сотрудникам стало комфортнее работать — CRM уже была внедрена не зря.

Вопросы и ответы

Как CRM может помочь с продажами? Приведите пример

Программа запоминает все товары, которые покупал заказчик. Поэтому при заключении очередной сделки менеджер сможет предложить ему то, что точно входит в сферу его интересов. Такая практика позволяет делать предложения адресно, а не наугад.

Кто из сотрудников может получать доступ к данным о продажах?

В любой CRM предусмотрена система разноуровневого доступа. Поэтому посмотреть аналитику могут только пользователи, у которых есть право доступа к таким сведениям.

Интересует функция автоматизации отчетов. Она есть в Мегаплане?

Да, в Мегаплане можно автоматизировать отчеты. Кроме того, есть возможность выбрать их внешний вид — после этого все диаграммы будут формироваться с учетом сделанных настроек.