Виды CRM-систем и классификация

Виды CRM-системы, что это, для чего используется каждая, какие особенности в зависимости от типа — ответы на эти и другие вопросы интересуют руководителей, выбирающих программу для управления бизнесом. Обычно пользователи ориентируются на название CRM-системы, выбирая лидера того или иного рейтинга, а также сферу, для которой разработана программа. Но чтобы сделать правильный выбор, нужно понимать, какие бывают CRM-системы и какие существуют различия между ними. Поэтому рассмотрим подробно все виды CRM-программ, представленных на рынке.

Количество видов, на которые разделяют основные CRM-системы, предлагаемые пользователям, зависит от набора критериев и обычно варьируется от трех до шести. Мы распределим все программные продукты на виды CRM-системы, ориентированные по четырем направлениям.

Оперативные

Говоря о CRM и какие бывают их типы, начать стоит с операционных. В этот вид включены привычные большинству программы для управления продажами и персоналом. Любая CRM платформа такого типа разработана для выполнения широкого спектра задач, благодаря чему они применяется в различных отделах и компаниях.

Характеристика CRM-систем операционного типа включает следующие моменты:

• Работа с базой клиентов и контрагентов. Данные по каждому контактному лицу хранятся в СРМ и активно используются в работе.
• Автоматизация CRM-системы. Каждая программа такого типа исключает из списка ежедневных дел мелкие задачи – начиная от некоторых телефонных звонков и заполнения документов, и заканчивая составлением отчетов.
• Маркетинговые опции. Это может быть рассылка по электронной почте или анализ воронки продаж. Практически все современные CRM-системы операционного типа предусматривают такой функционал.
• Интеграция с CMS сайтов, почтой или IP-телефонией. В силу того, что каждая программа такого типа — это система управления клиентами, CRM, которую используют в коммерческих компаниях, представить без такого функционала невозможно.

Благодаря набору опций программы такого вида активно используются в компаниях, где в той или иной мере присутствует продажа товаров или услуг, — CRM-система для управления взаимоотношениями с клиентами незаменима.

Аналитические

Рассматривая остальные типы CRM-систем нельзя не упомянуть и менее универсальные программы, например, аналитические. Как следует из названия, они применяются для выполнения конкретных задач — это анализ данных. Поэтому, как и другие специализированные программные продукты, CRM-системы такого вида используются в работе отдельных отделов или узкопрофильных компаний.

Так, все CRM-системы аналитического типа разрабатываются с учетом интересов отделов маркетинга, которые регулярно анализируют эффективность продаж по различным направлениям, от поведения покупателей до выбора каналов продвижения. Специфика неизбежно сказалась и на наборе инструментов, которыми оснащены такие программы.

Коллаборационные

Любая классификация CRM-систем включает программы для совместной работы разных компаний или отдаленных подразделений одной организации, поэтому такие платформы распространены в сегменте B2B. Коллаборационная СРМ будет полезна, если в одном проекте задействовано несколько подрядчиков — это помогает вести все процессы в одной программной среде, что гарантирует прозрачность при выполнении задач и исключает конфликты на технологическом уровне.

В основном созданием таких программных продуктов занимаются крупные зарубежные разработчики, ориентирующиеся на потребности крупных компаний и холдингов. Но если ищете более доступный и понятный вариант, обратите внимание на одну из отечественных CRM, в функционале которой предусмотрен гостевой доступ. Это поможет перенести совместную работу над проектом в единую программную среду.

Стратегические

Разделяя все существующие CRM-системы на типы, нельзя не упомянуть такой вид, как стратегические. Зачастую классификация CRM обходится без упоминания платформ из этого сегмента — многие предпочитают их объединять с уже упомянутыми выше типами.

Какие CRM-системы по функционалу можно отнести к стратегическим? Те, которые ориентированы на работу с клиентами. Такие платформы разработаны для активного сбора данных о заказчиках и тщательного анализа полученных сведений. Поэтому такие программы зачастую объединяют функционал СРМ различных типов, заимствуя отдельные инструменты для выполнения конкретных задач по выстраиванию бизнеса, ориентированного на запросы клиентов. Это своего рода симбиоз решений из платформ оперативного и аналитического типа.

Использование CRM такого вида помогает повысить эффективность продаж, сделать правильные акценты на товарах и услугах, а также сформировать акцентированные коммерческие предложения.

Вместо резюме

Чтобы не запутаться в сотнях CRM-систем, какие бывают представлены на рынке, важно учитывать множество факторов:

• запущенные в компании бизнес-процессы;
• сегмент работы (B2B или B2С);
• возможность интеграции с уже используемыми сервисами;
• соответствие задач, которые предстоит выполнить, и функционала CRM.

Не стоит в первую очередь обращать на рейтинг, присвоенный СРМ в том или ином обзоре, или насколько известно ее название — в первую это рабочий инструмент. И он должен подходить под ваши цели. Кроме того, не стоит недооценивать такой момент, как универсальность – выбранная вами платформа может преследовать несколько целей за счет обширного функционала. Если Вас интересует стоимость CRM и ее внедрение оставляйте заявку на сайте.

Вопросы и ответы

Если меня больше всего интересует аналитика, значит ли, что нужно внедрять только аналитическую CRM?

Не обязательно. CRM других типов также оснащены необходимыми аналитическими инструментами. Так, с помощью Мегаплана можно вывести аналитику по разным параметрам. Чтобы не ошибиться с выбором программы, составьте список опций, которые в ней обязательно должны быть, при этом старайтесь сформулировать требования максимально конкретно.

Наша компания работает с пятью крупными заказчиками, и такого числа клиентов нам хватает. Какую CRM выбрать в этом случае?

Вы можете обойтись минимальным тарифом. В таком случае CRM пригодится вам, чтобы вести историю переговоров, оформлять заказы и запускать по ним проекты.

Как понять, на какой CRM остановить выбор?

Прежде всего, составьте список из параметров, которым должно соответствовать ПО. Это будет базой для выбора CRM. После этого нужно определить 3-4 программы, которые подходят по набору функций. Воспользуйтесь бесплатным тестовым периодом, чтобы протестировать каждую — это поможет определить оптимальный вариант.