Проверь себя: чек-лист — инструмент перфекционистов

Объясняем, как использовать чек-листы, чтобы улучшить результат, а не погрязнуть в бюрократии. Какие чек-листы нужны и как их составлять.

Менеджеры по продажам не спрашивают, откуда клиенты узнали о компании, бухгалтерия жалуется, что половина документов заполнены неправильно, а те, кто работает меньше года, забывают одно и то же снова и снова. Все эти проблемы решают чек-листы. В статье рассказываем, чем чек-лист отличается от других документов, как его составить и какие чек-листы нужны в компании.

Что такое чек-лист: отличие от инструкции, списка дел и гайда

Чек-лист — это контрольный список: check с английского переводится как проверка, а list — список, то есть checklist — список для проверки. Когда вы записываете, что взять с собой в путешествие: паспорт, ключи, кошелек, — это чек-лист. В работе по чек-листам проверяют себя и подчинённых: полностью ли сотрудник выполнил задачу, насколько качественно он это сделал.

Создавайте чек-листы в базе знаний и внутри задач, чтобы проверочный список всегда был под рукой

В отличие от инструкции в чек-листе не указан ни порядок действий, ни способ выполнения задачи. Это короткий список с проверочными пунктами без пояснений, их можно выполнять в любой последовательности.

Например, в инструкции по общению с клиентом будет описан алгоритм действий: выявить потребность, предложить подходящий продукт, закрыть возражения. К каждому пункту будут пояснения: что именно спросить, чтобы выявить потребность, как ответить на самые распространённые возражения. В чек-листе первого контакта с клиентом будет перечислена информация, которая нужна для заявки: имя, телефон, вид услуги, возможно, адрес.

Гайд — это объёмный документ с инструкциями и советами, который объясняет, как выполнить задачу. Чек-лист короче гайда, в нём нет пояснений. В отличие от гайда чек-лист не подходит для обучения с нуля, это скорее шпаргалка, чем учебник. Например, гайд по работе с клиентами может описывать типажи клиентов, способы выяснить, какой тип клиента перед менеджером и что ему лучше предложить: акцию или, наоборот, дорогой бренд. В чек-листе вместо всех подробностей будет короткая фраза «предложить продукт».

Дополняйте гайды и инструкции в базе знаний Мегаплана чек-листами для самопроверки

Список дел может быть не объединён одной темой, это просто план текущих задач. Чек-лист всегда посвящён конкретной задаче или процессу. Например, в списке дел менеджера по продажам: позвонить разным клиентам, подписать договор, обзвонить базу, составить отчёт. И для каждой задачи будет отдельный чек-лист.

Создавайте чек-листы и списки дел — Мегаплан добавит в список дел контакты клиентов и предложит выбрать дедлайн, чтобы ничего не забыть

Зачем нужны чек-листы

Чек-листы нужны сотрудникам, чтобы ничего не упустить, и руководителям, чтобы проверить результат подчинённых. Вот чем чек-листы полезны для бизнеса и команды:

• Помогают ничего не забыть и не ошибиться, это особенно полезно во время обучения нового сотрудника. Если менеджеры не спрашивают, откуда клиент узнал о компании, добавьте такой пункт в чек-лист по общению с клиентами.
• Проще контролировать прогресс работы — сразу видно, на сколько процентов готова задача. Например, маркетолог проверяет эффективность продвижения по чек-листу: анализирует каналы продаж, изучает сайт, прослушивает разговоры с клиентами. Если задачу нужно выполнить до завтра, а готов только один пункт из трёх, маркетолог вряд ли успеет.
• Наглядная оценка результат, без субъективных ощущений, понятная проверка по пунктам. Например, оценка работы кадровика: вакансия закрыта за месяц, сотруднику выдали форму и пропуск, он прошёл стажировку.
• Легче делегировать задачи, потому что исполнителю понятно, что ему делать и каким должен быть результат. Например, руководитель нанял коммерческого директора и делегировал ему финансовую отчётность. В чек-листе будет список показателей и отчётов, которые нужно подготовить.
• Упрощают стандартные повторяющиеся действия, например составление отчётов, — сотрудники не пропустят какой-то шаг, делая всё на автомате.

Писать чек-листы в каждой задаче не придётся — для повторяющихся действий сделайте шаблоны задач с чек-листами и добавляйте задачи по шаблонам в два клика

Как составить чек-лист

Чтобы сотрудники использовали чек-листы, они должны помогать работать, а не отвлекать. Составить полезный чек-лист можно за шесть шагов, разберём их на примере.

Шаг 1. Определите, для чего чек-лист

Посвятите чек-лист одной задаче или процессу, обозначьте это в заголовке. Подумайте, кто будет пользоваться чек-листом и в какой ситуации: руководитель для проверки подчинённых, сотрудник для самопроверки. Не пытайтесь сделать список для всех сотрудников и ситуаций.

Шаг 2. Выпишите шаги решения этой задачи

Вспомните, как вы выполняете эту задачу, или пообщайтесь с сотрудником, который обычно выполняет такую работу, попросите объяснить вам, как новичку, что делать. Если внутри компании есть статьи для обучения по этой теме, изучите их.

Вот пример плана онбординга в первый день:

✔ Подготовить рабочее место.

✔ Провести экскурсию, познакомить с коллегами.

✔ Дать доступ к CRM-системе, почтовому ящику.

✔ Выдать пропуск от офиса или ключ от кабинета.

✔ Подписать трудовой договор.

✔ Дать ссылку на базу знаний для изучения.

Шаг 3. Учтите распространённые ошибки

Спросите руководителя отдела, какие ошибки возникают чаще всего, понаблюдайте за новыми сотрудниками. Например, распространёнными ошибками в первый день могут быть такие:

• не подключили принтер к компьютеру;
• не объяснили, как рассчитываются премии;
• не рассказали, где можно пообедать вне офиса.

Шаг 4. Запишите пункты

Организуйте информацию из двух предыдущих пунктов в список:

• В каждом пункте чек-листа должно быть только одно действие.
• Если это возможно, расставьте пункты в логическом порядке.
• Не объясняйте, как что-то сделать, максимум дайте ссылку на инструкцию.
• Указывайте конкретные названия и показатели.
• Пишите просто и понятно, не пытайтесь звучать официально.

Шаг 5. Оцените объём чек-листа

В идеале чек-лист должен состоять не более чем из двадцати пунктов. Если он получился длиннее, разбейте его на несколько чек-листов.

Шаг 6. Проверьте на практике

Предложите проверить чек-лист опытному сотруднику, который уже занимается этими задачами. Начните его использовать и собирайте обратную связь: это нормально — забыть какой-то пункт. Проверяйте, насколько чек-лист актуален раз в несколько месяцев, но не реже, чем раз в полгода.

Какие чек-листы нужны в компании

Чек-листы нужны везде, где сотрудники совершают много ошибок, что-то забывают или делают не до конца. В первую очередь напишите чек-листы для распространённых задач, новых непривычных процессов и для должностей, на которые часто нанимают сотрудников. Ниже примеры чек-листов, которые пригодятся для разных отделов бизнеса.

Для всех отделов

Часть чек-листов пригодится для всех сотрудников. В основном они касаются организационных вопросов:

• Оформление документов — заявления на отпуск, больничного, отгула.
• Подготовка к отпуску — передать задачи, предупредить коллег и клиентов.
• Письма от лица компании — что писать в теме и подписи, напомните проверить опечатки.
• Правила рабочей переписки внутри команды.

Производство

Сотрудникам, которые создают продукты и оказывают услуги, чек-листы помогут добиваться качественного результата и соблюдать безопасность:

• Оценка качества — каким критериям соответствует идеальный продукт или услуга.
• Правила работы с техникой — как включать, выключать и использовать.
• Начало и конец смены — выключить свет, поставить на сигнализацию, закрыть окна и двери.
• Оформление отчёта — какие показатели не забыть написать.
• Работа в профессиональных программах — какие поля заполнить.

Продажи

Как правило, в отделе продаж чаще появляются новые сотрудники, чек-листы помогут им быстрее освоиться:

• Общение с клиентом — какие данные выяснить, о чём предупредить.
• Оформление документов — пакет документов клиента, где должны стоять даты и подписи.
• Порядок в торговом зале — требования к чистоте, выкладке товара, кассовой зоне.
• Открытие и закрытие смены — уборка, отчёт по кассе.
• Работа с дебиторской задолженностью — как собрать долги с клиентов.

Продвижение

Чек-листы отдела маркетинга помогают не спустить бюджет на неэффективную рекламу и контролировать подрядчиков:

• Оценка рекламных кампаний — показатели успешной рекламы.
• Проверка контента перед публикацией — требования к статьям, рассылкам, видео.
• Проверка актуальности информации — на визитках, картах, сайте.

Финансы

Даже самые опытные бухгалтеры и финансисты могут упустить что-то из-за загруженности. Их ошибки дорого обойдутся компании, поэтому стоит составить чек-листы по таким темам:

• Ежедневные дела: проверка остатков по кассе, заполнение отчёта о движении денежных средств (ОДДС).
• Ежемесячные дела: подготовка актов, внесение закрывающих документов, составление финансовых отчётов, начисление и выплата зарплаты, налоги.
• Подготовка к квартальной и годовой бухгалтерской отчётности.

Наём

Чек-листы помогают отделу кадров не запутаться, кому из новых сотрудников провели экскурсию и создали учётные записи в CRM, а кому нет:

• Онбординг — погружение нового сотрудника в работу компании: экскурсия, знакомство.
• Список статей для нового сотрудника: обучение, контакты, общая информация.
• Адаптация на новом рабочем месте — результаты первых задач, оценка прогресса.
• Офбординг — процесс расставания с сотрудником: заполнить документы, передать задачи.
• Список учётных записей, ключей и оборудования, которое нужно выдать новому сотруднику.

Закупки

Отделу закупок и логистики чек-листы помогают ничего не забыть в хаосе и даже в нештатных ситуациях:

• Регулярные заказы для работы офиса, например, канцтоваров, воды.
• Оценка поставщиков — как понять, кто надежный, а с кем рискованно связываться.
• Правила приёмки грузов — проверка на брак, список документов.
• Сортировка и хранение груза на складе.
• Оценка эффективности маршрута — стоимость доставки, время в пути.