Как отличить правду от лжи и не стать мишенью манипулятора

Это третья статья о ведении переговоров. В первой мы разобрали паттерны поведения и стратегии переговоров, во второй обсудили конфликты: почему они случаются и как себя вести, чтобы их не усугублять.

Эту статью посвятим манипуляциям: что это такое, как понять, что вами манипулируют, и, самое главное, как не стать жертвой чьих-то манипуляций. Расскажем, какие типы манипуляций бывают и как давать профессиональные ответы в разных случаях, чтобы отстоять личные границы и не довести до конфликта. Тема особенно важна для начинающих руководителей и менеджеров смежных отделов, а также будет полезна каждому из нас в повседневной жизни.

Есть два метода общения с оппонентом, от которого нужно чего-то добиться, — прямое воздействие и скрытое. Прямое — это просьба, приказ или задача с конкретной целью, которая очевидна вам и вашему оппоненту. Нет никаких скрытых умыслов, просьб или интересов: вы просите собеседника только о том, что хотите от него получить.

Ещё есть и скрытое воздействие. Его цель — тоже получить что-либо, но не говоря об этом напрямую, незаметно дёргая за ниточки и управляя собеседником.

Если вы уже почитали нашу первую статью из серии про переговоры — очень хорошо. В ней мы рассказывали о том, как важно сбросить эмоциональный багаж и открыть собеседнику все свои интересы, чтобы потом найти точки соприкосновения. В скрытом воздействии чужие интересы чаще всего игнорируются, на то это и непрямая коммуникация. Если бы интересы обеих сторон были очевидны, можно было бы обойтись и более мягким способом воздействия.

Что такое манипуляция

С манипуляциями мы сталкиваемся везде — и в личной жизни, и на работе, как линейные сотрудники и как руководители. Сотрудники манипулируют более мягкими и удобными руководителями, стараясь добиться снижения нагрузки или повышения зарплаты. Руководители манипулируют такими же руководителями смежных отделов, да и просто членами своей команды, чтобы добиться желаемого результата и нужной эффективности.

Честно признаться в своих интересах готов не каждый, потому что боится столкнуться с отказом или просто не готов отстаивать свою позицию. Поэтому иногда приходится пользоваться непопулярными методами. В манипуляциях мало хорошей аргументации, и у собеседников нет желания её раскрывать. Но тут важно понимать, что манипуляции — это не шантаж и угрозы.

Манипуляции — скрытое воздействие, а шантаж и угрозы — прямое, где собеседник прямо высказывает требования и открыто предупреждает о последствиях их невыполнения.

Приведём пример.

Шантаж: «Если твоя команда продолжит так же плохо справляться с задачами и пропускать дедлайны, мне придётся поговорить с генеральным директором».

Манипуляция: «Не понимаю, как у тебя получается сохранять должность руководителя отдела, когда твоя команда так плохо делает задачи и всегда позже срока».

В чём принципиальное отличие манипуляции? В скрытом воздействии есть три элемента: цель, мишень и сценарий.

Цель — это то, ради чего решаются на манипуляцию.

Мишень — куда целится манипулятор. От того, что воздействие скрытое, мы не замечаем, как нас дёргают за ниточки и задевают самое важное и болезненное. Чаще всего мишенью выступает конкретное чувство или наша психологическая установка.

Например, страх быть уволенным или пониженным в должности — отличная мишень для манипуляций.

Сценарий — ожидаемая реакция, которую хочет получить манипулятор от оппонента.

Давайте рассмотрим на простом примере.

«Ты сначала поработай в компании столько же лет, а потом критикуй наши процессы».

Этими словами манипулятор пытается дискредитировать жертву, чтобы дать понять, что всё, о чём говорит его оппонент, не имеет права на существование. Такие фразы чаще всего свидетельствуют о том, что манипулятор чувствует страх и конкуренцию, ведь появился тот, кто может стать лучше его, и это нужно пресечь.

Что же здесь будет целью? Заставить оппонента замолчать или вывести его из себя, чтобы показать своё превосходство и его слабость.

Мишень: чувство собственной некомпетентности и неполноценности. Такая фраза легко заденет человека, который, может, и предлагает хорошие идеи, но не чувствует себя уверенно перед более взрослым и давящим собеседником. Манипулятор целится в неуверенность и слабость оппонента.

Сценарий, которого ожидает манипулятор: оппонент замолкает, прекращает любые попытки предложить какое-то решение — и начальник продолжает замечать только работу манипулятора.

Или ещё пример.

«Слушай, ты так хорошо с этим справляешься. Можешь помочь ещё с этой задачей?». Чувствуете здесь манипуляцию? Нет? А она есть.

Цель этой фразы — переложить с себя нагрузку на жертву.

Мишень — установка, что надо быть лучшим, чтобы тебя заметили, набирать как можно больше задач, и чувство долга: ведь кто ещё с этим справится, как не ты. Других, кто так классно решает задачи, в команде вообще нет.

Сценарий, который преследует манипулятор, — заставить жертву забрать себе задачи, при этом не получив от жертвы вопросов: «А что я получу взамен?», «А мне повысят за это зарплату» или «А какие задачи тогда с меня снимут, чтобы нагрузка не увеличилась?».

В обоих примерах манипулятор преследует свой интерес, который противоречит интересу жертвы. В первом примере жертва хотела быть полезной, улучшить процессы и помочь общему делу, а во втором вряд ли хотела делать больше за ту же зарплату. Манипуляторы же этого и хотят добиться, поэтому и прибегают к скрытому воздействию.

Как отличить манипуляцию

Кажется, что распознать манипуляцию несложно — достаточно критически оценивать сказанное на расхождение с реальностью. Но это бывает сложно, ведь в манипуляциях есть не только ложь, но и правда. Поэтому так сложно заметить, когда нами манипулируют: мы не всегда замечаем, когда что-то идёт не так.

Если вам кажется, что вами манипулируют или вы не можете отличить прямую коммуникацию от скрытой, задавайте себе вопрос: ваш собеседник открыто говорит о том, чего хочет, или нет?

Если вам кажется, что в его словах что-то скрывается, — это манипуляция. А если оппонент выложил все свои карты — это прямая коммуникация.

Давайте пропишем алгоритм, который поможет вам вести себя вежливо с манипуляторами, но не поддаваться на их слова:

• Зафиксируйте сигнал мозга о том, что в словах собеседника может быть скрытый смысл. Критическая оценка слов и вопрос «Точно ли человек со мной честен?» хорошо работают для проверки неопределённых сигналов. Помните, что манипулировать могут даже самые близкие люди, они как раз очень хорошо знают, за какие ниточки надо дергать.
• Второй шаг — сделать паузу. Не надо с ходу отвечать в порыве эмоций, какими бы они ни были, это вам лишь помешает. Помните, что и манипулятора можно выводить на переговоры, а конфликт — плохое начало для них.
• Третий шаг — определите, что именно в манипуляции правда, а что ложь.
• Четвёртый шаг — выберите, как ответить оппоненту, чтобы ответ звучал профессионально и к нему нельзя было придраться.

Как отвечать на манипуляцию

Есть две категории ответов на манипуляции — рационализация и непредсказуемость. В каждой по четыре варианта ответа.

Сначала разберёмся с рационализацией.

1. Выявление истинной цели манипулятора. Такой вариант подходит, когда нужно вскрыть, например, скрытую угрозу: манипулятор намекает, а не говорит напрямую, что будет с вами, если вы не сделаете того, чего он добивается.

В таком случае жертва чувствует угрозу, но не понимает, реальна ли она и как реагировать. Лучший вариант действия — спросить, зачем оппонент говорит вам это и какое имеет на это право.

Например:

«Зачем ты мне это говоришь?»

«С какой целью ты об этом говоришь?»

«На каком основании ты это говоришь?»

Такие слова обезоруживают манипулятора: ему не удается начать нужный сценарий — приходится рассказывать, почему он позволяет себе так выражаться.

2. Поиск ошибок в логике. Помните пример про давление статусом более опытного сотрудника? Кажется ли вам логичным, что только тем, кто проработал дольше остальных, можно предлагать какие-то идеи по улучшению рабочего процесса? Уверен, что вы так не думаете, — здесь и скрывается ложь.

Обращайте внимание на союзы в предложении манипулятора. Союзы «потому что» или «если… то…» обозначают причинно-следственную связь». И эта связь может быть ложной.

В таких случаях можно подсвечивать отсутствие логики в речи манипулятора. Например, «как связано время работы в команде и мои предложения?».

3. Конкретика. Если на вас или вашу команду сыпятся оскорбления или обвинения в некомпетентности, самый лучший вариант — снять эмоциональную сторону и дойти до конкретики. Например: «Что ты имеешь ввиду?», «О чём конкретно идёт речь?» и так далее. Конкретика заставляет уйти от претензии к сути и обсуждать факты.

4. Конструктив. Если вас обвиняют, лучший вариант — уточнить, что человек имеет в виду и какое у него есть основание для таких слов.

Вторая категория — инструменты непредсказуемости.

1. Согласие с частью правды. Можно согласиться с частью слов манипулятора, а вот ложную часть поставить под сомнение либо уточнить, что манипулятор имел в виду.

Например, если манипулятор говорит «Ты чего голос повышаешь? Нервничаешь?», отвечать, что «Да, нервничаю, когда на меня напирают, поэтому давай и я, и ты успокоимся и ещё раз обсудим сложившуюся ситуацию».

Или, когда манипулятор льстит «Ты так хорошо это сделал, можешь ли сделать ещё вот эту задач?», можно сказать «Спасибо, мне приятно, что мою работу оценили, но брать эту задачу я не готов».

2. Доведение до абсурда. Когда на вас давят и ставят вашу компетентность под сомнение, можно гиперболизировать и утрировать. Например: «Конечно я сюда попал через знакомство, а директор вообще мой отец. А бухгалтер — мать, поэтому я получаю больше вас».

3. Ложный позитив. Воспринимайте слова оппонента с позитивом и благодарите его за слова или беспокойство, тем самым давая понять, что разберётесь сами.

4. Уход от ответа. Манипуляторы иногда говорят очень туманно, особенно когда нужно сочетать ложь и правду в одном предложении. У вас тоже есть право отвечать туманно, интерпретируя слова так, как вам хочется, — это сильно сбивает с манипулятора спесь.

***

Надеемся, наши советы помогут вам не стать жертвой манипуляций. А ещё, возможно, некоторые приёмы вы сами возьмёте на вооружение: потому что часто с помощью манипуляций можно быстрее получить необходимый результат. Главное, не переборщите: другие тоже могут вас раскусить, и тогда вы не только не добьётесь желаемого, но и растеряете всех сторонников. Действуйте с умом!

Редакция Мегаплана. Иллюстрации: Лидия Пожидаева