Первое правило споров — переговоры! Как решать конфликты и не доводить до них

Это вторая статья о ведении переговоров, в первой мы разобрали поведенческие схемы и выделили пять стратегий общения с оппонентом: соперничество, избегание, уступка, компромисс и сотрудничество.

Эту статью посвятили теме конфликтов: почему они случаются, как их не допускать и как себя вести, чтобы не ухудшать ситуацию, а повернуть её в свою пользу, то есть найти тот самый win-win.

Какими бывают конфликты

Самое лаконичное определение конфликта — столкновение интересов. Я хочу чего-то одного, а мой оппонент хочет другого. Когда мы оба хотим одного и того же — всё классно, у нас полное взаимопонимание и сотрудничество.

Когда я хочу того, чего не хочет другой, — мы вступаем в конфликт. Прямой — если начинаем открыто выяснять, кто из нас в конечном счёте должен получить желаемое, или косвенный, который не виден невооружённым глазом, ведь посуда не бьётся и оскорбления не сотрясают воздух, но вокруг всё равно неспокойно.

В предыдущей статье мы рассказывали, что общение с людьми — бОльшая часть работы руководителя. Если вы читаете эту статью, то, скорее всего, и вашей тоже. Так вот, конфликты — прямые или косвенные — обычно и являются отправной точкой, из которой мы в идеале должны прийти к переговорам. Так получается не всегда, но к этому надо стремиться. Как раз поэтому главное правило любого конфликта — решать его при помощи переговоров. Это самый безопасный вариант.

Причины конфликтов

Почему возникают конфликты и как с ними бороться? Чем они опасны для вас как руководителя? Давайте разбираться.

В основе конфликта всегда лежат эмоции. Отличие взглядов и позиций настолько нам не нравится, что вызывает у нас раздражение, агрессию и даже гнев. Часто мы недооцениваем, как сильно они на нас влияют. Вспомните, когда вы в последний раз с кем-то расходились во мнениях настолько, что начинали разговор на повышенных тонах. Получалось ли у вас выйти из конфликта победителем?

Получалось ли у вас выиграть в конфликтной ситуации? Или вы, наоборот, в итоге выходили из себя? В голове придумывали аргументы, которые точно позволят вам выиграть, а на деле просто начинали злиться, переходить на личности, оскорблять или попросту закрывались в себе и уходили в игнорирование собеседника и пассивную агрессию.

Так случается, на самом деле, гораздо чаще. В конфликте многое может пойти не так. Мы часто говорим то, о чём потом жалеем; не можем противостоять другой стороне — и просто уступаем, потому что страшно; или молчим, потому что не можем оперативно найти аргументы и спорить так, как это делает более сильная сторона.

В итоге, вместо того чтобы прийти к какому-то общему решению, которое устроит всех (тот самый win-win), мы лишь усугубляем конфликт и выводим его на новый уровень.

Почему мы начинаем злиться? Потому что наша позиция кажется нам очевидной, и вообще непонятно, почему с нами спорят. Поэтому мы ждём от оппонента какого-то моментального результата — например, чтобы сотрудник занялся вашей задачей в первую очередь или сосед сверху сделал музыку тише.

Нам кажется: «ну задача же реально классная» или «я вообще-то много работал и заслужил отдых». Но второй стороне мы вообще можем быть безразличны: у сотрудника и так завал задач от других заказчиков, а сосед также много работал и тоже заслужил вечерний отдых, но под «Раммштайн».

И моментальное решение, которое кажется очевидным, оказывается отделено от воплощения в реальность долгими препирательствами. Мы раздражаемся и вступаем в открытый спор, а чаще всего оппонент тоже раздражается, что только уменьшает шансы на примирение.

Работа с конфликтом

В целом с конфликтом важно работать на трёх уровнях:

1. Первый уровень ― эмоциональный. Важно стараться держать себя в руках и вовремя отслеживать, когда становишься необъективным к оппоненту и его доводам. А в ходе ссоры эмоции — то, что однозначно проявится и приведёт к потере объективного понимания реальности.

Это, в свою очередь, ведёт как минимум к неоптимальным договорённостям, если их вообще удастся достичь. В порыве эмоций можно наговорить кучу лишнего. Порой после такого вы вообще перестаёте общаться с вашим оппонентом.

2. Второй уровень ― восприятие. Помимо контроля над своими эмоциями важно осознавать, как вы относитесь к сложившейся ситуации. Иногда конфликт ― возможность для роста: мы учимся на конфликтах, выслушиваем разные точки зрения, развиваем критическое мышление и смотрим на свои решения со стороны. Это хорошо как для меня лично, так и для бизнеса в целом, ведь чаще всего коллеги вступают в конфликты не просто для того, чтобы поругаться, а для того, чтобы отстоять лучшее, с их точки зрения, решение.

3. И наконец, третий уровень — действия. Важно осознавать не только что вы чувствуете во время конфликта и как его воспринимаете (как угрозу или как-то ещё), но и как вы действуете. Нужно понимать, что любое неаккуратно сказанное слово, неверное действие и даже неловкая усмешка могут быть восприняты болезненно.

В идеальном случае наша цель не доказать свою правоту, чтобы повысить собственную значимость, а прийти к результату, который устроит и нас, и оппонента. Поэтому важно постараться не усугублять конфликт, даже если для этого придётся справляться с сильными эмоциями.

Повлиять на другого человека практически невозможно: нельзя заставить его идти вам навстречу и сотрудничать. Но можно понимать, как справиться с конфликтом самому, на всех трёх уровнях. Ваша осознанность — это ваша ответственность.

Как же тогда не усугублять столкновения позиций и не доводить до прямых конфликтов? Давай рассмотрим следующие возможности, которые есть у вас, если вы оказались в такой ситуации.

Понижение градуса…

На уровне эмоций

Шаг 1: снизить эмоциональное напряжение. Когда на вас выливается шквал негатива, сдержаться бывает сложно, но иногда стоит отойти в сторону. Порой оппоненту хочется просто выговориться, и пока он этого не сделает, перейти к рациональному обсуждению не выйдет.

Позвольте ему высказаться, но не прислушивайтесь к его словам, как будто вы отходите в сторону от несущегося поезда: пусть он проедет, а потом вы сможете пройти.

Шаг 2: сосредоточиться на своём теле. Во время споров постарайтесь не только отойти в сторону, но и сменить фокус. Не думайте о том, что говорит оппонент, если это эмоциональные аргументы, а начните, например, сжимать-разжимать пальцы ног и дышать «квадратом» (вдох, задержка дыхания, выдох, задержка дыхания). В общем, сосредоточьтесь на телесных ощущениях. Это поможет успокоиться и снизить вашу степень эмоциональной вовлечённости в конфликт.

На уровне восприятия

Шаг 1: полюбить своего врага, то есть конфликты. Истинные лидеры не боятся конфликтов, а наоборот, ценят возможность услышать разные точки зрения. Вспомните выражение «в споре рождается истина».

Шаг 2: полюбить своих оппонентов. Каждый конфликт чему-то учит, как и каждый человек, который в нём участвует. Противоречия — возможность для роста и развития, а не просто головная боль. Если относиться к этому так, конфликт уже не будет казаться чем-то страшным.

Чему учат оппоненты в конфликтах? Новому взгляду на проблему, толерантности и стойкости, критическому взгляду, а также умению слышать и прислушиваться к чужой позиции. Признавать свои ошибки и делать из них правильные выводы – самый лёгкий путь самосовершенствования.

На уровне действий

Один из классных советов, который позволяет перевести конфликт в переговорное русло, — записывать тезисы и главные мысли оппонента. Во-первых, это показывает оппоненту, что вы его слушаете и прислушиваетесь к его мнению. Во-вторых, это переносит фокус внимания с конфликта на реальные тезисы и голые факты, а не на эмоции. И помогает не забывать, в чём, на самом деле, глубинный интерес оппонента.

***

Конечно, в двух статьях сложно объять все аспекты, связанные с конфликтами и переговорным процессом. Поэтому мы ещё не раз будем возвращаться к этой теме в дальнейшем. Следите за анонсами.