Умный бизнес по-китайски: роботы Taobao и облака Alibaba

В прошлой статье мы проследили историю успеха Джека Ма — создателя AliExpress, рассмотрели хронологию создания его империи и вкратце объяснили, какие решения позволили компании удачно подстроиться под изменчивые обстоятельства. В этом материале расскажем, что он понимает под умным бизнесом.

Профессор Цзэн Мин — правая рука Джека Ма, ответственный за стратегию компании, непосредственно участвовавший в её развитии, — делится ключевыми секретами, которые может взять на вооружение каждый предприниматель.

Стратегия умного бизнеса сводится к трём принципам.

Делегируйте больше решений компьютерам

И не бойтесь технических вызовов.

Компьютеры становятся всё умнее, так что качество их решений растёт. В День холостяка — 2017 Alibaba Cloud обрабатывал 325 тысяч заказов в секунду, а чат-боты взяли на себя 95% поступивших запросов и ответили четырём миллионам потребителей.

Учить компьютеры непросто, а развивается эта сфера очень быстро. Но если её игнорировать, то можно опоздать навсегда. По мере превращения из простого форума в крупнейший сайт розничных продаж Taobao несколько раз сталкивалась с крупными вызовами виртуального мира:

• в начале 2000-х, когда переходила с индексной системы на поисковую (окошко для ввода любого текста и гибкая система рекомендаций вместо бесконечного списка всё новых категорий товаров);
• в 2009-м, когда стала разрабатывать общий интерфейс API, соединивший разные программные модули компании, упростив координацию действий и резко снизив бизнес-издержки;
• в 2013-м, когда переходила с персональных компьютеров на смартфоны.

Каждое из этих крупных решений стоило времени, денег и нервов, но было не только перспективным, но и необходимым для выживания компании.

Создайте петлю обратной связи

Alibaba ориентирована на прямое взаимодействие с клиентами. Это требует особой бизнес-модели, которую Цзэн Мин, отвечающий в компании за стратегию, называет модель «потребитель — бизнес». В её основе — идея дать клиенту то, что он хочет, а обслуживает эту идею технология изготовления товара по требованию. Принцип её работы упоминался в примере веб-звёзд и продаж одежды.

Акцентируем внимание на маркетинге. Маркетинг по требованию реализуется через предварительные показы товара в соцсетях (интерактивное взаимодействие с клиентами). Команда веб-звезды, отвечающая за производство товара, формирует объём первой партии на основе прошлых продаж.

Последующие же партии никто не думает шить заранее, их объём зависит от динамики соцсетей. Так запускается петля обратной связи: реакции фанатов определяют не только количество требуемой продукции и скорость её производства, но и дизайн некоторых моделей, по поводу которых звезда заранее советуется с подписчиками, а те и рады подсказать.

Клиент не просто получает товар, а изначально определяет его вид и характеристики. Соцсеть не транслятор заранее определённого бизнес-решения — она создаёт это решение. В этом бизнесе сходятся три сферы: собственно торговля, соцсети и производство товара. Все три контролируются компанией Ruhan, которую называют инкубатором веб-знаменитостей (ныне она подконтрольна Alibaba).

Благодаря интеллектуальной обработке данных компьютерам Ruhan известно, каков объём партии товара, сколько работников задействовано в его производстве, на какой фабрике будет сделан заказ, где складировать продукцию. Все сегменты бизнеса — проектирование товара, маркетинг, производство, реализация — связаны воедино, но успех напрямую зависит от сетевой активности потребителя. Модель «потребитель — бизнес» приводит к двум важным изменениям:

• предложения для клиентов становятся всё более индивидуализированными;
• принятие множества решений в ходе всего производственного процесса становится всё более автоматизированным.

Возможно, вы зададитесь вопросом: насколько эта новая модель выгодна? На данный момент капитализация Ruhan оценивается в $500 млн.

Позиционируйте себя правильно

Впрочем, вместо слова «позиционирование» в Alibaba предпочитают говорить «экосистема», подчеркивая, что успех каждого из элементов компании — самой платформы, клиентов, брендов продавцов-знаменитостей — всегда взаимообусловлен. Эта взаимозависимость описана экспертом по стратегическому планированию Цзэн Мином, правой рукой Джека Ма, в терминах геометрии. Три ключевые стратегические позиции обозначаются в компании как точка, линия и плоскость.

• Если вы умеете производить товар, но не умеете им торговать — вы точка (фабрики, которые шьют одежду для бренда веб-знаменитостей).
• Если вы умеете координировать производство и продвижение товара — вы линия (компания Ruhan).
• Если вы помогаете развиваться линиям, предоставляя гибкую инфраструктуру, — вы плоскость (Alibaba).

В оптимизации работы точек и линий и заключается смысл сетевой координации. Именно на это когда-то сделал ставку Джек Ма: не продавать товары, но сводить вместе покупателей и продавцов. По этому пути идут другие крупнейшие корпорации-плоскости: так, Facebook (принадлежит Meta, признанной экстремистской и запрещённой в РФ) и Google сводят пользователей и информацию.

Кто вы в бизнесе: точка, линия или плоскость? Определитесь со своим местом, это позволит выстроить продуктивный план действий и правильно определить конкурентов (так, веб-звёзды на Taobao конкурируют не с Taobao, а друг с другом, это помогает им верно расставлять приоритеты).

Как организован умный бизнес

Организационная структура умного бизнеса опирается на несколько идей.

1. Обучение, а не планирование

В основе традиционного бизнеса лежит краткосрочное и долгосрочное планирование. В основе умного бизнеса — обучение. Делая ставку на координацию обширных связей миллионов людей, вы не сможете построить жёсткий план на пять лет вперед. Чтобы принимать стремительно меняющийся мир, надо встроить способность к постоянному обучению в организационную структуру компании.

Цикл годового планирования Alibaba всегда предполагает, что заложенные в нём установки могут и даже должны меняться со временем. В течение года команда Alibaba генерирует множество экспериментов на основе видения компании, которые тестируют реальность на соответствие бизнес-ожиданиям. И здесь не обойтись без интеллектуальной обработки данных.

Alibaba Microloans обучается на поведении заёмщиков: её компьютеры просчитывают факторы кредитных рисков и наиболее выгодных кредитных решений, оценивают заёмщиков по множеству параметров, постоянно их уточняя.

Сервис рекомендации товаров Taobao становится всё более гибким, разбирая всё новые запросы пользователей, тем самым напрямую определяя их поведение в виртуальном магазине. Охватывая сразу всех пользователей, система учится подстраиваться под каждого из них.

По мере того как система всё больше узнаёт о пользователях, процесс обучения становится быстрее, а благодаря развитию технологий он уже не обходится слишком дорого.

2. Видение и миссия

Видение — это понимание того, каким будет мир завтра и куда должна двигаться компания. Миссия — это изменения, которые нужно осуществить, чтобы преобразовать мир. Долгие годы миссия Alibaba неизменна: создавать условия для бизнеса где бы то ни было. А вот видение Alibaba менялось и соответствующим образом корректировало цели компании.

Сначала Джек Ма сосредоточился на помощи небольшим розничным фирмам. Результатом стремительного роста потребления в Китае и развития технологий стало появление Taobao. Необходимость в безопасных платежах стимулировала создание Alipay.

Сегодня Alibaba — нечто куда большее, чем розничная торговля в традиционном смысле: это и собственно коммерция (Taobao), и облачный сервис (Alibaba Cloud), и платёжная система (Ant Financial), и логистика (Cainiao Network). Без постоянных экспериментов такая сложная экосистема не возникла бы.

Главная движущая сила постоянных экспериментов компании, по словам Цзэн Мина, — в сотворчестве, в постоянном обмене мнениями между продавцами и клиентами, который изначально был краеугольным камнем Alibaba. Если у вас есть видение будущего, вы сможете заражать энтузиазмом и привлекать в свою сеть новых партнёров. Видение порождает новые связи.

3. Не управлять, а дать возможность

В ходе постоянных изменений Alibaba делилась на новые подразделения, их функции менялись, одни оказывались успешными, другие не оправдывали ожиданий. Выделив Taobao в самостоятельный проект, Джек Ма намеренно переселил команду в отдельный от Alibaba офис — теперь это была самостоятельная структура, экспериментирующая по своим правилам. У некоторых сотрудников, несмотря на постоянное информирование о ходе дел, складывалось впечатление, что компания теперь конкурирует сама с собой, не все смогли проникнуться общим видением и принять изменения. А это ключевое качество сотрудников Alibaba. Потенциальным работникам на собеседовании обязательно задают вопрос: «С какими переменами вы столкнулись в жизни и как с ними справились?»

Мы живём в самую благополучную и самую богатую возможностями эпоху (кто, как не китайцы, пережившие свой катастрофический XX век, знают это). Мы живём в самую изменчивую эпоху. Одно не противоречит другому. «Готовность к изменениям — это лучший план», уверен Джек Ма. Руководство же должно не приказывать и не управлять сетевой средой, но обеспечить возможности для её развития. На английском Цзэн Мин выражает эту идею одним ёмким словом — enabling.

4. Обновляться, создавая новое

Если множество текущих задач передоверено алгоритмам, чем занято руководство компании? Тем, чего не может компьютер, — творчеством: переосмыслением реальности и созданием новых оригинальных продуктов. Причём оно будет делать это при непосредственной помощи компьютеров, ведь интеллектуальная обработка данных — неизменная составляющая умного бизнеса.

Цзэн Мин вспоминает большой вызов 2013 года, когда Alibaba превращалась в мобильную интернет-компанию. Это превращение было одним из самых кардинальных — не просто модернизация софта, а перезагрузка всего бизнеса. Поскольку не все понимали, каким образом это осуществимо, вызов требовал постоянных экспериментов с техническими решениями, дизайном, ожиданиями клиентов. Компания не только вышла из этого испытания обновлённой, но и преуспела: в рекордный День холостяка — 2017 именно с мобильных устройств поступило 97% заказов.

Выводы

• Умный бизнес — это сетевая координация + интеллектуальная обработка данных.
• Обычные бизнесмены ставят во главу угла принцип планирования, умные — принцип обучения.
• Ваши решения сегодня зависят от того, каким вы видите будущее завтра.
• Чтобы тренировать видение будущего, постоянно пробуйте новые возможности.
• Видение создаёт новые связи, и это самое ценное для любого бизнеса.
• У всех нас сегодня куда больше возможностей, чем когда-либо.
• Технологии на вашей стороне — при условии, что вы от них не отстаёте.
• Не управляйте сотрудниками — создавайте возможности для развития компании.
• Какова миссия вашей компании? Это самые главные слова, и они должны воплощаться в делах.
• Краеугольный камень любого бизнеса — творчество.