Как организовать поддержку клиентов со средней оценкой 4,8: опыт Мегаплана

Клиентская поддержка для нас — это важная часть работы, от которой зависит, насколько долго и с каким настроением будут пользоваться Мегапланом.

Иногда мы делимся собственным опытом по разным вопросам, связанным с управлением бизнес-процессами. Мы уже рассказали, как делаем нашу полезную рассылку и выбираем офис, переходим на ЭДО и возвращаемся в офис. Настала очередь клиентской поддержки, которая реализована у нас на базе Мегаплана.

Рассказываем, как работает внутренняя кухня поддержки от приема заявки до решения, по каким принципам организован рабочий процесс, куда попадают обращения и почему не все вопросы решаются так быстро, как хотелось бы. Статья будет полезна как действующим пользователям Мегаплана, так и тем, кто только тестирует нашу программу и читает отзывы в интернете.

Переезд в свой сервис

Отдел клиентской поддержки не всегда вел работу с заявками в Мегаплане. Перестраивать поддержку клиентов и отказываться от внешних сервисов мы начали в конце 2018 года, задолго до санкций и моды на импортозамещение. Тогда это было сделано с четким убеждением, что вся информация, необходимая для работы, должна быть в одной программе — впрочем, как и все важные бизнес-процессы.

В разное время поддержка работала сначала в Redmine, а затем в Jira и YouTrack. Она мигрировала из сервиса в сервис вслед за разработкой, так как была тесно с ней связана. Сервисы было трудно интегрировать с Мегапланом, поэтому клиентские данные не синхронизировались, и менеджеры, закрепленные за клиентами, часто могли не знать, что их подопечные обращались за помощью. Это приводило к неловким ситуациям и негативно сказывалось на клиентском опыте.

Итак, мы твердо решились на переезд всей поддержки в Мегаплан. Для начала расписали желаемую схему работы: как принимать и отслеживать заявки по статусам, передавать с линии на линию и из отдела в отдел — провели внутреннее тестирование.

Несмотря на то, что Мегаплан не является специализированной программой для службы поддержки, мы смогли не только настроить нужные бизнес-процессы, но и в результате повысить качество обслуживания клиентов.

К середине 2019 года схема была проверена, и мы запустили ее в работу. С тех пор принципиально она не меняется, однако время от времени мы донастраиваем Мегаплан: добавляем новые статусы и сценарии, а неактуальные — убираем.

Когда-то специалисты поддержки вручную отслеживали решения: описывали суть обращения в карточке заявки, перед тем как передать ее специалистам другой линии, в разработку или на тестирование; а потом, если, конечно, не забывали, мониторили результат. Со временем эту рутину тоже автоматизировали.

Между схемами работы для разных отделов Мегаплана теперь настроена связь. Разработчик поправил, тестировщик проверил — если всё в порядке, заявка закрывается и клиент получает уведомление, что ошибка исправлена или пожелание выполнено.

От переезда поддержки в Мегаплан выиграли все: мы перестали зависеть от ограничений импортных программ, собрали всю информацию в одном месте, а клиенты получили более быстрый и качественный сервис, что не замедлило сказаться на оценках.

Нестандартная схема

В Мегаплане реализована не совсем классическая схема поддержки. Первая и вторая линии консультируют по облачной версии, а на третьей находятся инженеры, которые разбирают вопросы по коробкам, например когда клиент хочет «переехать» с одного сервера на другой. Сложные заявки, связанные с функциональностью, такие как ошибки в коде или в глубоких настройках, требуют больше времени, потому что отправляются сначала в отдел разработки, а потом обязательно на тестирование.

Сейчас в Мегаплане настроено много автоматических сценариев. Один из самых важных касается времени ожидания: если принятая в работу заявка остается без ответа более 60 минут, Мегаплан отправляет уведомление руководителю соответствующей линии. Это упрощает контроль за ежедневной работой отдела и повышает качество сервиса.

Поддержка Мегаплана работает с 9:00 до 19:00 каждый день, кроме выходных. Такой график связан с тем, что большая часть клиентов находится в одном с нами или близком часовом поясе. Несмотря на ограничения, в среднем только 14% входящих заявок ждут очереди дольше 120 минут (это данные за январь — сентябрь 2023 года). В конце месяца Мегаплан формирует отчеты, которые показывают не только количество обработанных заявок, но и средние показатели: например, скорость реакции (от взятия в работу до первого ответа) и время простоя (от создания заявки до того момента, когда она была принята в работу).

Так как поддержка не работает круглосуточно, клиенты с большой часовой разницей у нас в приоритете. Первая линия поддержки находится в Москве, поэтому нам важно учитывать временной разрыв с компаниями Сибири или Дальнего Востока и отвечать им в первую очередь. В праздничные дни работают дежурные специалисты, так что ни один трудоголик не останется без помощи.

Первая линия

В поддержку Мегаплана обращаются по разным каналам:

• пишут из аккаунтов;
• заходят на сайт, в том числе в Справочный центр;
• отправляют заявки на support@megaplan.ru;
• звонят 8(800)555-56-37.

Все письменные заявки попадают напрямую в Мегаплан — в специально настроенную схему. Чтобы не пропускать заявки, специалисты первой линии пользуются фильтром — там они сразу заметны, а для большей наглядности заявки можно просматривать на канбане.

После того как заявку принимают в работу, Мегаплан автоматически фиксирует фамилию исполнителя, а в наблюдатели добавляет руководителя.

Первая линия поддержки была образована в 2019 году из контактного центра, который работал в Мегаплане до этого. Мы целенаправленно не брали туда людей с опытом работы в традиционной поддержке. Нам было важно, чтобы специалисты умели общаться и любили помогать другим.

Елена, руководит первой линией

«Когда клиент отправляет заявку на почту поддержки, в ответ ему приходит информационное письмо с номером. В Мегаплане действует негласное правило: с момента, как мы взяли заявку в работу, до первого ответа должно пройти не более 10 минут. Оно держит в тонусе — с января по сентябрь 2023 года в среднем 82% заявок получили отклик вовремя».

На первой линии мы разделяем заявки на категории: в зависимости от их характера, срочности и важности они закрываются тут же или передаются дальше.

1. Сервисные вопросы, не имеющие отношения к функциональности: не проходит оплата, нужны закрывающие документы, неправильно выбран тариф. Решаются сразу.

2. Информационная помощь, или вопросы по функциональным возможностям Мегаплана: когда что-то непонятно или кажется, что программа работает не так, как должна. Тоже решаются сразу, но с оговоркой.

Все пожелания рассматривает отдел разработки: там они ранжируются, а самые востребованные берутся в работу. Чтобы упростить сбор пожеланий, мы сделали форум, где можно оставлять предложения по улучшению Мегаплана. Чем больше голосов наберет пожелание, тем выше вероятность, что оно будет реализовано.

3. Для передачи на вторую линию. В отделе поддержки существует договоренность, какие вопросы нужно закрывать на первой линии, а какие на второй. К примеру, раньше оформлением пожеланий занималась вторая линия, а теперь первая. А вот заявки, связанные с интеграцией приложений, сразу передаются на вторую линию.

В помощь клиентам продолжает работать Клуб Мегаплана. Это канал в Telegram, где можно задавать вопросы по Мегаплану и быстро получать ответы.

Вторая линия

На второй линии заявка закрывается либо передается дальше — в отдел разработки или, если это коробочный Мегаплан, в эксплуатацию, где ее принимают инженеры. После исправления ошибок и доработок по пожеланиям, заявки попадают к тестировщикам, после чего возвращается на вторую линию и закрывается. Иногда отдел тестирования подключается к поиску решений сразу на второй линии.

Алена, руководит второй линией

«Мозг тестировщика устроен несколько иначе, чем мозг специалиста техподдержки. У тестировщиков мысли нацелены на то, чтобы сломать все любыми способами. И иногда бывает так, что у них с ходу есть варианты решения вопроса, которые мы не учитываем».

Так получилось, что в Мегаплане на первой линии — только девушки, на второй — только парни и все Паши. Часто из-за путаницы в именах возникают курьезные ситуации на совещаниях: не всегда понятно, кто именно закрыл ту и иную заявку.

Главная задача первой и второй линий — отследить, нет ли в заявках общих серьезных блокирующих ошибок. Если они есть — правильно оформить и передать в отдел разработки.

В среднем служба клиентской поддержки Мегаплана принимает 50 заявок в день. Их становится больше, когда накатываются обновления. Ежегодно общее количество обращений снижается. Например, в 2023 году по сравнению с 2019 годом, когда мы перенесли техподдержку в Мегаплан, число обращений уменьшилось на четверть. К слову, звонить с тех пор стали намного реже, чем обращаться на почту.

Запрос оценки

Через два дня после того, как заявка была закрыта, клиент может оценить работу специалиста. Мы намеренно запрашиваем оценку не сразу: нужно убедиться, что наша рекомендация или доработка действительно помогла. Если работу специалиста оценивают на три звезды и ниже из пяти, Мегаплан автоматически создает дело разобраться в причинах. Нам важно понять, где исполнитель не доработал, чтобы не допускать подобного в будущем.

Сейчас средняя оценка поддержки Мегаплана 4,8. Для нас это важная цифра, которой мы гордимся. Она показывает, что мы поступили правильно, когда не побоялись перенести все бизнес-процессы в Мегаплан. Работаем для вас дальше!

Автор: Полезное чтение. Иллюстратор: Светлана Светликова.