Как автоматизировать отдел продаж

Когда отдел продаж растёт, ручная работа начинает тормозить процессы: заявки теряются, менеджеры забывают о следующих шагах, а руководителю сложно контролировать результат. Автоматизация продаж помогает выстроить единый процесс, настроить воронку продаж, сократить рутину и сделать продажи более управляемыми. Разберём, какие задачи стоит передать CRM, с чего начать и как связать это с общей автоматизацией бизнеса.

Автоматизировать стоит прежде всего повторяющиеся действия – приём заявок, распределение клиентов, постановку задач, напоминания, подготовку документов, контроль сроков и формирование отчётов. Но начинать нужно не с настройки CRM, а с описания процесса работы с клиентом.

Как автоматизировать продажи: начните с процесса

Одна из частых ошибок – сначала внедрить программу и только потом решать, как сотрудники будут в ней работать. В результате привычный хаос просто переносится из таблиц и чатов в новую систему.

Поэтому сначала опишите путь клиента от первого обращения до оплаты:

• откуда поступают обращения;
• кто и за какое время должен взять заявку в работу;
• какие этапы проходит сделка;
• что должен сделать сотрудник на каждом этапе;
• когда нужно поставить следующую задачу;
• какие документы необходимо подготовить;
• при каких условиях сделка переходит дальше;
• когда должен подключиться руководитель;
• что происходит после покупки.

Не нужно сразу создавать сложную схему из десятков статусов. Чем проще путь клиента, тем легче сотрудникам соблюдать правила, а руководителю – находить проблемные места.
CRM-система должна легко настраиваться под отраслевую специфику. Гибкость настроек важна в большинстве сфер бизнеса. Например, в Мегаплане есть не только отраслевые демо-аккаунты и готовые решения для отраслей, но и специальные пакеты внедрения.

Как автоматизировать продажи малого бизнеса

В небольшой команде часто кажется, что CRM не нужна: сотрудников мало, клиентов все помнят, а договорённости можно записать в таблицу или рабочий чат. Такая схема действительно может работать при небольшом количестве обращений, но по мере роста появляется всё больше ручных операций.

Начать можно с минимального набора:

1. Единой клиентской базы.
2. Нескольких основных этапов сделки.
3. Ответственного за каждое обращение.
4. Обязательного следующего действия.
5. Автоматических напоминаний.
6. Контроля просроченных задач.
7. Простого отчёта для руководителя.

Не обязательно автоматизировать всё сразу. Лучше сначала перенести в систему один самый частый сценарий работы с клиентом и проверить его на практике.

Автоматизация отдела продаж: что стоит передать CRM

В первую очередь системе передают действия, которые сотрудники регулярно выполняют по одинаковым правилам. Если человеку каждый раз не требуется принимать уникальное решение, скорее всего, хотя бы часть операции можно выполнять автоматически.

Как автоматизировать обработку заявок и продажи

Обращения могут приходить с сайта, по телефону, электронной почте, через мессенджеры и другие каналы. Если менеджеры самостоятельно собирают информацию из нескольких источников и переносят её в таблицы, появляется риск пропустить клиента или слишком поздно ответить ему.

Более устойчивый сценарий выглядит так:

Заявка → регистрация в CRM → ответственный → задача на первый контакт → результат общения → следующий этап.

Система становится единой точкой, где хранится информация о клиенте и его обращении. Менеджеру не приходится вспоминать, откуда пришёл контакт и что ему уже обещали.
В Мегаплане процессы можно связывать с контактами, а в модуле бизнес-процессов – создавать собственные схемы и задавать правила автоматизации.

Лучшая CRM-система для продаж — понятие относительное, так как каждая компания выбирает оптимальное решение, исходя из выполняемых задач и специфики бизнес-процессов. И каждый негативный пример внедрения программы для управления бизнесом иллюстрирует последствия поверхностного анализа ПО и недостаточно осознанного выбора. Читая очередной обзор CRM, прежде всего стоит подумать о том, насколько та или иная платформа подойдет под нужды компании.

Как автоматизировать задачи менеджеров по продажам

Менеджеру не нужно держать в голове десятки дат: кому сегодня позвонить, кому отправить коммерческое предложение, у кого проверить оплату и с кем связаться повторно через месяц.

Типовые действия можно привязать к этапам работы.

В Мегаплане процессы могут ставить задачи и запускать другие связанные процессы. Это позволяет выстраивать последовательность действий не только внутри одного подразделения, но и между разными участниками рабочего процесса.

Читать по теме

Как навести порядок в задачах отдела продаж

Автоматизируйте документы и шаблоны

Ещё одна заметная зона ручной работы – подготовка однотипных документов.

Если данные о клиенте уже есть в CRM, нет смысла каждый раз заново переносить их в договор или другой шаблон. Система может использовать информацию из карточки клиента для подготовки документов.

Это особенно полезно там, где сотрудники регулярно работают с однотипными формами: уменьшается количество операций по копированию данных и риск случайной ошибки.

Автоматизация процесса продаж: настройте этапы сделки

CRM должна отражать реальный путь клиента, а не универсальную схему из учебника.

Например, в одном бизнесе достаточно этапов:

Новая заявка → Первый контакт → Предложение → Счёт → Оплата.

А в другом процесс может выглядеть так:

Обращение → Квалификация → Демонстрация → Коммерческое предложение → Согласование → Договор → Счёт → Реализация.

Главное не количество этапов, а понятные правила. Могут быть, например, такие, как в примере ниже для производственного предприятия.

Для каждого этапа определите:

• что должно произойти на нём;
• кто отвечает за результат;
• что считается завершением этапа;
• куда сделка переходит дальше;
• какое действие нужно запланировать;
• сколько времени клиент может находиться на этом этапе.

Это даёт возможность управлять процессом не постфактум, а по отклонениям.

Как автоматизировать контроль сделок

Руководителю не обязательно каждый день спрашивать сотрудников: «Что происходит с этим клиентом?» Гораздо полезнее видеть сделки, которые требуют внимания.

Например:

• по сделке давно не было активности;
• сотрудник не запланировал следующий контакт;
• задача просрочена;
• клиент слишком долго находится на одном этапе;
• количество активных сделок у менеджера резко изменилось;
• конверсия между двумя этапами снизилась;
• большое число клиентов получает отказ по одинаковой причине.

В Мегаплане все процессы можно просматривать в том числе на канбан-доске, а отчёты позволяют анализировать движение клиентов, конверсию и результаты сотрудников.

Так руководитель контролирует не каждое действие вручную, а исключения и проблемные точки.

Как автоматизировать работу менеджеров и не добавить лишней бюрократии

Хорошая автоматизация должна уменьшать количество ручных действий, а не создавать новую отчётность.

Системе имеет смысл передать:

• напоминания;
• постановку типовых задач;
• уведомления;
• подготовку стандартных документов;
• передачу информации между этапами;
• хранение истории взаимодействий;
• формирование регулярных отчётов;
• запуск следующих процессов после определённых событий.

При этом переговоры с клиентом, выявление потребностей, работа со сложными возражениями и выбор индивидуального решения остаются задачами человека.

Есть простой принцип: не заставляйте сотрудника вручную вводить информацию, если система уже может получить её из предыдущего действия. То же относится к обязательным полям. Если данные нигде не используются – ни для работы с клиентом, ни для аналитики, ни для следующего шага, – стоит проверить, действительно ли их необходимо собирать.

Автоматизация воронки продаж: что должно происходить автоматически

После настройки этапов можно определить события, при которых CRM должна выполнять действие сама.

Приведём пример.

В итоге CRM становится не просто базой клиентов, а системой, которая подсказывает команде следующий шаг.

Что анализировать после запуска

Правила нельзя один раз настроить и забыть. Через несколько недель стоит проверить, что происходит на реальных данных.

Обратите внимание на:

• скорость реакции на новое обращение;
• количество необработанных заявок;
• конверсию между этапами;
• продолжительность сделки;
• число просроченных задач;
• причины отказов;
• загрузку сотрудников;
• сделки без следующего действия;
• клиентов, которые надолго задерживаются на одном этапе;
• повторные обращения.

Например, если новые заявки быстро распределяются между сотрудниками, но большинство клиентов надолго остаются на этапе согласования, проблема уже не во входящем потоке. Возможно, стоит пересмотреть регламент, предложение или следующий шаг после переговоров.

Как настроить автоматизацию повторных продаж

Работа с клиентом не обязательно заканчивается после оплаты. Для бизнеса с регулярными покупками, продлениями, сервисным обслуживанием или допродажами можно заранее определить следующий сценарий.

Приведём пример.

1. Основная сделка успешно завершена.
2. Через 30 дней сотрудник получает задачу проверить результат.
3. Через три месяца создаётся напоминание о следующем контакте.
4. При появлении интереса запускается новая сделка.
5. Менеджер видит историю предыдущего взаимодействия и договорённостей.

В Мегаплане сценарий создания нового процесса можно использовать в том числе для запуска повторных сделок и сопровождения клиента после завершения предыдущего процесса.

Для сотрудника это означает, что ему не приходится самостоятельно вести календарь будущих контактов и вспоминать, кому пора позвонить.

Как связать работу разных подразделений

Клиентский путь редко заканчивается действиями одного менеджера. После заключения договора заказ может перейти в бухгалтерию, производство, логистику, сервис или другое подразделение.

Если передача происходит вручную через сообщения, письма или устные договорённости, появляется ещё одна точка риска.

Связанные процессы позволяют построить последовательность:

сделка завершена → запускается следующий процесс → появляется ответственный → передаются нужные данные → создаются задачи.

При этом информация не теряется при переходе между подразделениями, а каждый участник понимает, на каком этапе находится работа.

Пошаговый план автоматизации

Не пытайтесь перенести в CRM все процессы за один день. Лучше идти от самых частых операций к более сложным сценариям.

Шаг 1. Опишите текущий путь клиента.
Зафиксируйте, что происходит от первого обращения до результата.

Шаг 2. Найдите ручные повторяющиеся действия.
Составьте список того, что сотрудники делают ежедневно по одинаковому алгоритму.

Шаг 3. Уберите лишнее.
Не нужно переносить в CRM процессы только потому, что «мы всегда так работали».

Шаг 4. Настройте этапы.
Каждый этап должен иметь понятный результат и следующий шаг.

Шаг 5. Определите ответственность.
У каждой активной сделки должен быть сотрудник, который понимает, что делать дальше.

Шаг 6. Настройте задачи и напоминания.
Начните с самых частых событий.

Шаг 7. Подключите необходимые каналы и сервисы.
Чем меньше информации сотрудникам приходится переносить вручную, тем проще соблюдать процесс.

Шаг 8. Добавьте документы и связанные процессы.
После настройки основного сценария можно автоматизировать работу других подразделений.

Шаг 9. Настройте отчёты.
Руководитель должен видеть не только результат, но и проблемные участки процесса.

Шаг 10. Пересмотрите настройки через несколько недель.
Реальная работа почти всегда показывает, какие этапы или правила стоит изменить.

Какие ошибки мешают автоматизации

1. Автоматизировать хаос

Если сотрудники по-разному понимают путь клиента, CRM не решит проблему сама. Сначала нужно договориться о едином порядке работы.

2. Создавать слишком много этапов

Чем сложнее схема, тем выше вероятность, что сотрудники будут менять статусы формально или перестанут делать это вовсе.

3. Требовать заполнять слишком много полей

Каждое обязательное поле должно иметь понятную цель. Лишний ввод данных превращает CRM в дополнительную отчётность.

4. Пытаться автоматизировать всё

Редкий нестандартный случай необязательно превращать в сложный автоматический сценарий. Сначала лучше избавиться от ежедневной рутины.

5. Контролировать количество действий вместо результата

Большое число звонков или закрытых задач само по себе ничего не говорит об эффективности. Важно смотреть, как клиенты проходят этапы и где возникают задержки.

6. Не менять систему после запуска

Рабочие процессы меняются. Появляются новые продукты, сотрудники, каналы привлечения и требования клиентов. Настройки CRM тоже стоит периодически пересматривать.

Главное

Не так важно, какой ищете обзор — онлайн CRM или коробочных версий. И «коробка», покупаемая единоразово, и «облако», за которое нужно платить ежемесячно, предлагают схожий функционал. Прежде всего, нужно обращать внимание на то, какие опции предлагают разработчики и насколько эффективно вы сможете их использовать. Обратите внимание на наличие тестового периода — это поможет на практике понять, подходит ли программа по функционалу и комфорту.

Не забывайте, что каждый обзор СРМ, который попадается на глаза, является лишь рекомендацией, а не руководством к действию — лучшую программу для управления бизнесом будете выбирать только вы, а не кто-либо другой.

CRM нужна не ради самой себя. Её задача – сделать работу с клиентами предсказуемой: каждое обращение фиксируется, у каждой активной сделки есть следующий шаг, сотрудник вовремя получает задачу, а руководитель видит отклонения без ежедневного ручного сбора информации. Лучше начать с одного самого распространённого сценария: описать его, перенести в систему и убрать несколько наиболее частых ручных действий. После этого можно добавлять документы, отчёты, связанные процессы, аналитику и работу с существующей клиентской базой. Так автоматизация развивается вместе с реальными процессами, а не превращается в ещё один инструмент, который сотрудники вынуждены обслуживать.

Частые вопросы по автоматизации продаж

1. Что такое автоматизация отдела продаж?

Это перенос повторяющихся операций и правил работы в CRM или другую информационную систему. Она может охватывать регистрацию обращений, распределение ответственности, постановку задач, напоминания, движение сделки по этапам, документы и отчётность. Сотрудники при этом тратят меньше времени на рутину и больше – на работу с клиентами.

2. Как автоматизировать продажи, если сейчас всё ведётся в Excel?

Сначала нужно описать существующий процесс и определить, какие данные действительно нужны. Затем клиентскую базу переносят в CRM, настраивают этапы сделок, ответственных, обязательные поля и следующие действия. После этого можно подключать каналы обращений, автоматические задачи, напоминания и отчётность.

3. С чего начинается автоматизация процесса продаж?

С описания пути клиента. Нужно понять, откуда поступает обращение, кто его принимает, через какие этапы проходит сделка, какие действия обязательны и где чаще всего возникают задержки. Только после этого имеет смысл переносить правила в CRM.

4. Как автоматизировать работу менеджеров и не усложнить им работу?

Передавайте системе действия, которые сотрудники регулярно выполняют по одинаковым правилам: задачи, напоминания, уведомления, типовые документы и отчёты. Не стоит требовать от людей вручную вводить сведения, которые CRM уже может получить из карточки клиента или предыдущего этапа.

5. Зачем нужна автоматизация воронки продаж?

Она помогает контролировать не отдельные действия сотрудников, а движение клиентов по этапам. Руководитель может быстрее увидеть задержки, изменение конверсии и другие отклонения, а сотрудник – понять, какое действие необходимо выполнить следующим.