Как создать базу знаний: цели, этапы и принципы

Доступ к информации, полезной для работы, важен не только новичкам. Подобные хранилища данных используются всеми сотрудниками на производстве, в строительстве и других сферах, где важно накапливать успешный опыт. База знаний востребованы в научной и офисной среде – чтобы быстро решать рабочие вопросы, обращаясь к инструкциям и регламентам.

Справочники содержат накопленный опыт, помогают ориентироваться в потоке служебной документации, дают ответы на часто возникающие вопросы. Системы хранения данных не просто собирают информацию, но и превращают её в мощный инструмент принятия решений, обучения персонала и совершенствования рабочих процессов. Давайте разберёмся, как они работают и почему становятся неотъемлемой частью системы управления корпоративными знаниями.

Что такое База знаний

База знаний – структурированная система хранения и управления информацией, обеспечивающая быстрый доступ к данным, их обновление и анализ. Выделяют различные типы таких систем:

• Корпоративные. Централизованные хранилища данных, где можно найти информацию о сотрудниках, клиентах и бизнес-процессах. Используются для аналитики и работы с заказчиками, помогают вести документооборот. Ключевые особенности таких баз знаний – безопасность, масштабируемость и интеграция с корпоративными приложениями.
• Публичные. В эту категорию входят открытые ресурсы, например: государственные реестры, научные архивы и учебные справочники.
• Технические. Сюда относят специализированные хранилища – IoT-данные с различных датчиков и устройств, логи серверов. Такие базы используются для автоматизации и мониторинга процессов.

В статье мы сделаем акцент на корпоративных базах, потому что это основа цифровой инфраструктуры бизнеса, обеспечивающая согласованность данных и создающая рабочие стандарты. Именно этот тип баз данных востребован в офисной среде. Чтобы развернуть и внедрить такую систему хранения информации, чаще всего используют соответствующее программное обеспечение – ERP, CRM и профильные платформы.

Почему База знаний важна для компании

Значение Базы знаний для бизнеса и сотрудников сложно переоценить – такие хранилища превращают разрозненную информацию в стратегический актив. Благодаря им персонал работает эффективнее, а у компании появляется преимущество в конкурентной борьбе.

К положительным результатам внедрения таких баз можно отнести следующие:

• повышенная безопасность данных;
• стандартизация бизнес-процессов;
• экономия времени;
• поддержка и адаптация новичков;
• улучшение обслуживания клиентов.

Но самое очевидное преимущество Базы знаний – сохранение опыта. За счёт накопления данных в одном месте коллективу становятся доступны эффективные практики, что снижает зависимость от отдельных сотрудников.

Цели создания базы знаний

Внедряя Базу данных, можно держать в уме разные цели. Не все компании ставят комплексные задачи при создании внутреннего электронного архива полезных данных, но достаточно всего одной. Цели во многом зависят от специфики работы организации.

Безопасность данных

Один из ключевых аспектов при создании Базы знаний – защита информации. Это касается не столько третьих лиц, сколько разграничения доступа для сотрудников. Поэтому многие компании используют базы знаний с ограниченным доступом для разных отделов, что позволяет хранить конфиденциальные данные в безопасном пространстве. Это может быть различная информация:

• данные о клиентах;
• внутренняя документация;
• записи тренингов и вебинаров;
• технологические карты.

Разграничение доступа к хранилищу информации существенно снижает вероятность утечек.

Повышение эффективности работы сотрудников

Любая База знаний ускоряет поиск информации. Но с оговоркой: хранилище должно быть организовано по чёткой системе, в которой предусмотрен понятный рубрикатор. В этом случае достаточно ввести 2–3 ключевых слова, чтобы найти в электронном каталоге полезную статью. База знаний убирает информационный хаос в разных процессах, будь то рутина, документооборот, работа с кадрами или клиентами.

Сценариев использования баз данных в разных направлениях достаточно. Например, когда увольняется ключевой специалист, База сохраняет его опыт – другие сотрудники получают доступ к наработкам. А при сбое оборудования на производстве инженер вместо долгих поисков проверяет Базу знаний, где уже описаны подобные случаи и способы устранения проблемы.

Снижение нагрузки на службу поддержки

Хранилище информации может пригодиться не только персоналу – любой сайт с разделом, где описаны частые вопросы пользователей, это подтверждает. Клиент может открыть FAQ, чтобы не тратить время на обращение к менеджеру или оператору.

Результат внедрения Базы знаний – уменьшение числа повторяющихся запросов в службу поддержки. В этом случае База знаний становится инструментом самообслуживания клиентов, снижая нагрузку на сотрудников.

Чтобы раздел FAQ приносил пользу, важно сделать его заметным. В противном случае клиент либо не увидит его, либо не поймёт, что на странице он сможет быстро получить ответ на свой вопрос.

Ускоренная адаптация новых сотрудников

Одна из самых очевидных задач базы знаний – это помощь при обучении и ознакомлении новичков с внутренними бизнес-процессами. Любой стажёр сталкивается с огромным объёмом сведений, которые нужно усвоить в короткие сроки. Чтобы постоянно не обращаться к коллегам, отвлекая их от работы, он может самостоятельно изучать материалы, собранные в едином пространстве. Это не только ускоряет адаптацию, но и снижает нагрузку на остальных членов команды.

База знаний обеспечивает единообразие передаваемой информации. Когда все обучающие материалы хранятся в одном месте и регулярно обновляются, новые сотрудники получают актуальные данные, а не устаревшие сведения, которые могут искажаться при устной передаче. Это минимизирует риск ошибок из-за непонимания процессов и создаёт прочную основу для профессионального роста.

Если сравнить двух новичков, с доступом к базе и без него, можно увидеть полярные результаты. Стажёр, обучающийся у коллег в устной форме, знания получит, но они не будут систематизированы. И дальнейший результат зависит только от него самого – не факт, что получится свести обрывочные знания и отдельные части чужого опыта в единую систему. Но если ему предоставить доступ к информационной базе, он сможет:

• увидеть список частых ошибок и описание вариантов выхода из проблемных ситуаций;
• посмотреть видеоуроки;
• ознакомиться с обучающей программой и заполнить чек-лист;
• сэкономить время, используя шаблоны.

Стоит ли говорить, что во втором случае адаптация пройдёт быстрее и проще, а нагрузка на куратора будет меньше – ему не придётся отвечать на базовые вопросы. И при этом стажёр изначально сможет получить заряд уверенности благодаря тому, что самостоятельно разобрался в новых для себя рабочих вопросах.

Принципы создания Базы знаний

Хорошая База знаний – это не просто сборник документов, а «живая система», которая экономит время, снижает количество ошибок и делает информацию доступной. Чтобы правильно организовать хранилище, важно соблюдать несколько принципов.

Доступность и понятность информации

Чтобы информация была понятной, важно организовать её не как обычный архив документов. Начните с формирования структуры, которая отражает реальные рабочие процессы и потребности. Группируйте материалы по темам, уровням сложности или частоте заходов, чтобы сотрудники могли быстро сориентироваться. Используйте понятные названия разделов и подразделов, по возможности избегая терминов.

Простым должно быть не только восприятие информации, но и её добавление. Когда сотрудники видят, что поделиться знанием — дело пяти минут, База быстро будет наполняться полезным контентом. Регулярно анализируйте статистику запросов и популярные разделы, чтобы понимать, какие материалы требуют доработки или более заметного размещения.

Регулярное обновление

Важно обновлять Базу знаний, потому что статичность редко встречается в рабочих процессах – они всегда меняются под влиянием внешних или внутренних факторов. Чтобы контент был актуальным, внедрите систему регулярного обновления, назначив ответственных за каждый раздел. Дайте пользователям возможность оставлять обратную связь – кнопки «Это полезно» или «Информация неактуальна» помогут постоянно улучшать качество справочника.

Периодичность обновления данных во многом зависит от специфики отрасли, в которой работает компания. Но добавление новых инструкций – это непрерывный процесс, на который отрасль не влияет. Даже идеально организованная база со временем устаревает.

Централизованность

Главная проблема при организации любого хранилища – рассредоточенность по разным папкам и разделам. Это перечёркивает все усилия. Поэтому всю информацию лучше держать скомпонованной. База знаний должна быть единым пространством для поиска и обмена информацией.

Организованное хранилище информации помогает избежать разрозненности и создаёт для компании конкурентное преимущество.

Прозрачная структура и навигация

Если хотите правильно структурировать и организовать данные для удобного поиска, придерживайтесь следующих рекомендаций:

1. Используйте фильтры по разным параметрам, от типа контента до указания отдела, для которого будет полезна информация.
2. Применяйте теги — это упростит поиск по конкретной теме.
3. Соблюдайте иерархию: нужно следовать от общего к частному.
4. По возможности используйте для текстов единый шаблон. Это может быть, например, схема «Проблема, решение, пример».
5. Создайте словарь терминов – это поможет в адаптации новичков.
6. В каждой теме сделайте блок «Частые вопросы».

Добавьте оценку полезности статей, чтобы пользователи могли поставить плюс или минус. И не забывайте – если не получается найти нужную информацию за 3 клика, пересмотрите структуру.

Этапы создания Базы знаний

Ни одно бизнес-решение, связанное с софтом, не терпит спонтанности и хаотичности. Поэтому создавать Базу знаний следует, придерживаясь основных этапов.

Анализ потребностей и аудит информации

Чтобы понять, какую информацию нужно включить в Базу знаний, исходите из потребностей персонала и специфики бизнес-процессов. Обратите внимание на частые вопросы: если сотрудники регулярно спрашивают одно и то же – нужно дать ответы в Базе знаний.

Уделите внимание опыту ключевых сотрудников. Потеря критических знаний из-за ухода специалистов может быть куда серьёзнее, чем кажется.

Регламенты, инструкции и прочая документация, стандартизирующая рабочие процессы, – это первые кандидаты на включение в Базу знаний. Важен и практический опыт, поэтому его тоже нужно описать в материалах.

Прежде чем приступить к сбору информации, проведите аудит существующих инструкций и бизнес-процессов. Это избавит от дублирования.

Важно определить, чего не хватает.

• Обратите внимание на действия сотрудников. Они могут тратить время на поиск однотипной информации или оформление документов. Значит, нужно добавить в Базу знаний ответы на эти вопросы и сделать шаблоны договоров, счетов и актов. Это сэкономит время.
• Изучите чужой опыт. Это может практика конкурентов или всемирно известных компаний. Не стесняйтесь заимствовать удачные решения.
• Протестируйте Базу знаний «в полях». Для этого дайте доступ к базе стажёру, не объяснив принципы размещения информации в хранилище. Если что-то поставит его в тупик – значит, требует доработки.
• Опросите сотрудников. Вместо того чтобы гадать, проще уточнить у персонала, каких инструкций им не хватает.

Выбор инструмента для Базы знаний

Существуют разные платформы и инструменты для создания и управления Базой знаний, в том числе и российские продукты. Но даже у популярных решений есть минусы:

• Confluence – корпоративная вики-система, предусматривающая интеграцию с софтом для бизнеса. Но при этом её можно назвать дорогой платформой, к тому же она бывает сложна для новичков.
• Notion – продукт, ориентированный на небольшие команды и обеспечивающий доступ к набору полезных инструментов, в том числе Базе знаний. Существенный минус – слабая аналитика и недостаточно проработанная система разграничения доступа.
• Zendesk Guide – платформа, использующая алгоритмы машинного обучения и ориентированная на работу с клиентами. Но при этом слабо применима для внутренних задач.
• MediaWiki – бесплатный открытый движок для создания баз, но устаревший и требующий технических навыков для адаптации под нужды компании.
• Helpjuice – сервис для баз, который можно интегрировать с CRM. С высокой абонентской платой и слабой кастомизацией.

У многих иностранных платформ самый большой минус в том, что они не работают в России. Поэтому, если не хотите неприятных сюрпризов, лучше сразу выбрать отечественный продукт. И одним из удачных решений будет внедрение CRM Мегаплан.

Это универсальная платформа, сочетающая все важные бизнес-инструменты, в том числе позволяющая создать Базу знаний. Сделать её в Мегаплане можно, используя встроенные инструменты для настройки справочников. В дальнейшем пользоваться таким хранилищем будет удобно.

Для сложных процессов можно настроить автоматические триггеры. В результате при изменении статуса сделки система будет предлагать сотруднику ознакомиться с соответствующей инструкцией.

Чтобы выбрать инструмент для создания Базы знаний, нужно ориентироваться на масштаб организации, а также на сферу, в которой она работает. Потому что для производства, ИТ-компании и службы клиентской поддержки понадобится абсолютно разное ПО. Выбирая софт, ориентируйтесь на следующие критерии:

• Необходимость интеграции с CRM, ERP или другими платформами.
• Количество пользователей.
• Тип контента, который будет в Базе знаний – это может быть текст, видео или схемы.
• Бюджет на внедрение.

Преимущества и недостатки популярных решений зависят от задач, которые ставятся перед платформой. Важно понимать, что простота интерфейса может обернуться малым списком интеграций и нехваткой аналитических инструментов. Широкий функционал – это практически синоним высокой стоимости подключения. Ориентированность на определённый сегмент бизнеса означает слабую универсальность платформы. Поэтому, выбирая программное обеспечение, важно сравнить все плюсы и минусы каждого продукта.

Структурирование информации

Не заблудиться в массиве данных помогает разделение на категории. Чтобы разбить информацию на темы, важно понимать, для кого предназначены данные – для клиентов, руководства или сотрудников разных отделов. В этом случае База знаний будет разбита на три направления, и каждое будет наполнено контентом, важным для конкретной аудитории. Но в основу структуры можно поставить и другие критерии:

• Бизнес-процессы. Инструкции для производства, разработки, поддержки и продаж будут различаться.
• Типы контента. Это могут быть текстовые инструкции, видео, справочники или шаблоны документов.
• Отделы. Статьи для бухгалтерии, дизайнеров, менеджеров или ИТ-отдела будут узкоспециализированы, поэтому имеет смысл разнести их по отдельным категориям.

Чтобы упростить эксплуатацию справочника, можно использовать теги и метки для поиска. Это поможет находить информацию за несколько кликов. Достаточно провести аудит всех страниц в Базе знаний и каждой присвоить свой набор тегов. Важно не ограничиваться одной меткой, а максимально подробно систематизировать содержимое страницы.

В основу структуры важно положить стандартное дерево каталогов, разделённое на направления. Пример организации Базы знаний для интернет-магазина можете увидеть дальше.

Написание и редактирование контента

Чтобы информация была понятной, старайтесь приводить только суть. Пишите простым языком, избегая сложных терминов, но точно передавая смысл. Важно дробить даже небольшие тексты на короткие абзацы. И не забывайте про подзаголовки — так проще выделять ключевые блоки.

Размещайте инструкции с пошаговыми алгоритмами и скриншотами. Если речь идёт об устранении проблем, не бойтесь приводить примеры.

Полезно делать ссылки на статьи, близкие по теме. И важно оставлять координаты человека, ответственного за наполнение раздела. Чтобы текст был понятным для большинства, пригласите редактора, если в штате нет профильного специалиста. Человек, профессионально занимающийся вычиткой и корректурой, сможет очистить текст от штампов, воды и прочих «помех» восприятия. Важно, чтобы каждую страницу проверил и специалист, который разбирается в описанной теме, – это избавит от фактических неточностей.

Обучение команды

Начать стоит с демонстрации пользы – покажите, как быстро находить информацию через поиск и фильтры, а не просто перечислите разделы. Нелишним будет сделать видео с мануалами по использованию хранилища данных. Регулярно собирайте обратную связь, выясняя, какие статьи оказались полезными, а чего не хватило. Так сотрудники почувствуют свою вовлечённость, а База будет развиваться с учётом реальных потребностей.

Важный совет: чтобы сотрудники начали активно пользоваться Базой, интегрируйте её в ежедневные бизнес-процессы. Это сделает Базу знаний полезным рабочим инструментом.

Любой руководитель, внедрявший в компании ПО, знает, что иногда персонал сопротивляется новшествам. Поэтому важно не просто поставить сотрудников перед фактом её существования, а регулярно собирать обратную связь, проводить тренинги и поощрять тех, кто активно пользуется софтом.

Поддержка и развитие Базы знаний

База знаний должна быть подвижной структурой, которая постоянно актуализируется и расширяется. Поэтому для каждого раздела назначьте ответственного за наполнение. И чтобы работа над справочником не превратилась в формальность, можно сделать ряд действий:

• Привязать работу над Базой знаний к KPI сотрудника.
• Установить напоминания в календарях ответственных – они должны хотя бы раз в несколько месяцев проверять контент на актуальность.
• Фиксируйте полезные обсуждения, превращая их в статьи для Базы знаний.

Контент невозможно улучшить, игнорируя обратную связь от пользователей. Анализируйте статистику, чтобы понять, какие статьи чаще всего открывают, какие запросы остаются без ответа, где пользователи закрывают страницы из-за неинформативности. Это поможет точечно улучшать статьи.

Лучшие практики и советы

Использования баз знаний – это общий тренд, которым не брезгуют даже известные международные компании. И они внедряют справочники не для галочки, а превращают их в эффективный инструмент.

Примеры успешных баз знаний

Google активно использует справочники, помогая пользователям с изучением сервисов, разработанных компанией. И используют они не только разделы FAQ, но и форумы, а также ИИ-чат. В хранилище сделан акцент на автоматическую подборку статей, которая формируется на основе поисковых запросов. Поддерживается и мультиязычность, поэтому пользователи из любой страны могут получить ответ на родном языке. Эффект от такого решения впечатляющий – около 60% обращений в поддержку не доходит до операторов, а закрывается через Базу.

Компания Microsoft создала обширную Базу технической документации. Такое хранилище полезно для разработчиков и ИТ-специалистов. Здесь можно найти руководства по обновлениям, программным продуктам, интеграции по API, кодированию. Пользователям доступны интерактивные учебные модули, а нужный софт можно скачать с GitHub – руководство Microsoft сотрудничает с этой популярной платформой. Такая реализация справочной информации уменьшила количество обращений в службу поддержки и помогла разгрузить специалистов.

В Amazon на 30% снизили количество ошибок при оформлении заказов, внедрив элементы геймификации. Продавец, изучивший раздел с инструкциями, получает значок, чтобы выделить свои товары. И это стимул, чтобы вникнуть в полезную информацию и не сделать ошибку, подмочив репутацию маркетплейса.

Чего нельзя делать при создании Базы знаний

Ошибки при создании баз знаний встречаются часто. Они превращают Базу знаний в «кладбище» документации, которой никто не пользуется. Обычно это происходит из-за перегрузки информацией, хаотичной структуры или недооценки потребностей аудитории. Избежать ошибок и сделать Базу знаний полезной – это просто, если изначально понимать, чего делать не нужно.

Избегайте захламлённости, загружая в справочник все инструкции подряд. Регулярно проверяйте каталог на предмет устаревшей информации. Придерживайтесь стратегии «3 клика до ответа». Если нужно сделать много действий, чтобы найти данные, вы ошиблись ещё на этапе построения структуры.

Заключение

Создание Базы знаний – не просто консолидация информации, а стратегический ход, который превращает несистемный набор сведений в инструмент развития бизнеса. Такой подход экономит время, которое раньше уходило на поиск решений, объяснение однотипных вопросов и исправление ошибок из-за нехватки данных.

Польза Базы знаний для бизнеса

Выгод от внедрения Базы знаний много: ускоренная адаптация новых сотрудников, рост качества клиентского обслуживания. Помимо этого, компания в меньшей степени зависит от опытных сотрудников, накопивших много знаний. В долгосрочной перспективе подобная система становится основой для стандартизации и непрерывного развития. Это не просто архив рабочих инструкций, а платформа для коллективного интеллекта, где вклад каждого сотрудника умножает общую эффективность.

Следующие шаги для компании

Если задумываетесь о внедрении Базы знаний, начните с малого: проанализируйте потребности персонала или клиентов. В дальнейшем придерживайтесь алгоритма.

Чтобы получить эффективный рабочий инструмент, подключайте Базу знаний в Мегаплане. Самая очевидная выгода – не придётся тратить ресурсы на интеграцию с CRM. Но на деле плюсов больше:

• Удобный интерфейс.
• Помощь во внедрении.
• Несколько тарифных планов на выбор.
• Широкий список интеграций со сторонними платформами.
• Ассортимент полезных рабочих инструментов для оперативного управления и аналитики.

База знаний в Мегаплане — это универсальное решение, которое подходит как малому бизнесу, так и крупным компаниям. С Мегапланом вы не только сможете создать понятную Базу знаний, но и сократите объём рутинных задач, увеличите конверсию и выстроите долгосрочные отношения с клиентами.